• Search Research Projects
  • Search Researchers
  • How to Use
  1. Back to previous page

サービス提供組織に対する顧客の関係構築意思の生成メカニズムとそれに基づく行動

Research Project

Project/Area Number 08730061
Research Category

Grant-in-Aid for Encouragement of Young Scientists (A)

Allocation TypeSingle-year Grants
Research Field Commerce
Research InstitutionKagawa University

Principal Investigator

藤村 和宏  香川大学, 経済学部, 助教授 (60229036)

Project Period (FY) 1996
Project Status Completed (Fiscal Year 1996)
Budget Amount *help
¥1,000,000 (Direct Cost: ¥1,000,000)
Fiscal Year 1996: ¥1,000,000 (Direct Cost: ¥1,000,000)
Keywords医療サービス / サービス・マーケティング / リレーションシップ
Research Abstract

顧客側からのサービス提供組織やそこにおける従業員との間に関係を構築・維持しようとする意思がどのように生成され、それらを達成するためにどのような態度や行動が取られるのか、またそれらの意思や行動がフォーマル及びインフォーマルな取引の形成、遂行、評価などにどのような影響を及ぼすのか、などを明らかにすることを試みた。
これらの問題を明らかにするために医療サービスを取り上げ、神奈川県の総合病院において調査を実施した。現在、その結果を分析中であるが、これまでに得られた知見としては以下のようなことがある。
1.顧客(患者)の関係構築意思に影響を及ぼす重要な要因の一つとして満足水準があった。また、その顧客の満足水準と彼あるいは彼女との間でサービス・エンカウンターを頻度的あるいは時間的に比較的多く展開する従業員の職務満足との間には正の関連性が見られた。具体的には、外来患者の満足は医師の職務満足と、入院患者の満足は看護婦の職務満足との関連していた。このことから、従業員の職務満足が彼らの行動に反映され、そのことがサービス品質及び顧客満足に影響を及ぼしていることが推測される。
2.満足している顧客ほど、サービス・デリバリー・プロセスへ積極的に参加する傾向が見られた。サービス・デリバリー・プロセスは顧客、サービス提供組織及びその従業員の協働過程なので、サービス・デリバリーを効果的且つ効率的に行うには顧客の積極的且つ適切な参加は必要不可欠である。提供されているサービスに満足することで顧客はサービス・デリバリー・プロセスへ積極的に参加するようになり、そのことによってサービス品質及び顧客満足はさらに高まるというような好循環が存在しているようである。そして、この好循環によっても、顧客の関係構築意思は形成・強化されているようである。

Report

(1 results)
  • 1996 Annual Research Report
  • Research Products

    (2 results)

All Other

All Publications (2 results)

  • [Publications] 藤村 和宏: "顧客のサービス・デリバリー・プロセスへの参加とサービス・エンカウンターの展開" 季刊マーケティング・ジャーナル. 16巻2号. 18-35 (1996)

    • Related Report
      1996 Annual Research Report
  • [Publications] 藤村 和宏: "サービス提供組織における顧客満足・職務満足・生産性の関係についての理論的・実証的考察" 香川大学経済論叢. 69巻4号. 51-121 (1997)

    • Related Report
      1996 Annual Research Report

URL: 

Published: 1996-04-01   Modified: 2016-04-21  

Information User Guide FAQ News Terms of Use Attribution of KAKENHI

Powered by NII kakenhi