Technology acceptance and customer satisfaction in exit stage service operations
| Project/Area Number |
16K17194
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Young Scientists (B)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Research Field |
Commerce
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| Research Institution | Kobe University |
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Principal Investigator |
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| Research Collaborator |
Herstatt Cornelius Hamburg University of Technology
Tiwari Rajnish Hamburg University of Technology
Buse Stephan Hamburg University of Technology
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2018)
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| Budget Amount *help |
¥1,950,000 (Direct Cost: ¥1,500,000、Indirect Cost: ¥450,000)
Fiscal Year 2018: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000)
Fiscal Year 2017: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000)
Fiscal Year 2016: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000)
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| Keywords | サービスオペレーション / サービスデザイン / 技術仲介サービス / 技術受容 / イノベーションへの抵抗 / 期待 / 目標 / 顧客満足度 / 技術受容モデル / 消費者意思決定プロセス / サービス生産性 / 技術利用 / セルフサービス技術 / サービス / 役割知覚 / イノベーション / 顧客満足 / 待ち知覚 / サービスマネジメント / 小売オペレーション / セルフレジ / 商学 |
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| Outline of Final Research Achievements |
This research provides the knowledge as followings. First, while customers wait for services, their perception of unfairness from service employees decreases the attractiveness of services and their satisfaction. In addition, this research also found that this negative effect become strong when customers have high expectation for alternative service. In conclusion, service firms should install technologies to optimise resources to solve it.
Second, this research investigated that different service designs provide different customer mechanisms of using technology-mediated services. Currently, customer demands become more complex and service firms face resource constraint situations. Thus, it is necessary to challenge to maximise customer satisfaction by developing services focusing on core functions and optimal performances for customer actual needs. This research found that especially in frugal services, customers perceive more risks which reduce their intention to adopt services.
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
サービスに技術を導入し，オペレーションや人的資源を最適化し，生産性と顧客満足度を向上させることはサービスマネジメントの研究と実務において大きな関心事である。これについて本研究は次の意義を持つ。1つ目は，従業員の不公正な対応がサービスに感じる魅力を下げ，結果として顧客満足度が下がることを明らかにしたことである。加えて，この負の影響は，顧客が技術サービスに期待する場合，大きくなることを示した。２つ目は，サービスデザインによって，技術サービスの採用に至るメカニズムが異なることを発見したことである。サービスの機能やパフォーマンスを顧客ニーズに合わせた場合，技術サービスによりリスクを感じることを示した。
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Report
(4 results)
Research Products
(9 results)
