Unravel the mechanism of developing customer experience orientation
| Project/Area Number |
16K21487
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Young Scientists (B)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Research Field |
Commerce
Management
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| Research Institution | Ritsumeikan University |
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Principal Investigator |
KOSUGE RYUSUKE 立命館大学, 経営管理研究科, 准教授 (80755471)
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2018)
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| Budget Amount *help |
¥3,770,000 (Direct Cost: ¥2,900,000、Indirect Cost: ¥870,000)
Fiscal Year 2018: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000)
Fiscal Year 2017: ¥1,300,000 (Direct Cost: ¥1,000,000、Indirect Cost: ¥300,000)
Fiscal Year 2016: ¥1,560,000 (Direct Cost: ¥1,200,000、Indirect Cost: ¥360,000)
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| Keywords | 顧客経験 / 市場志向 / 価値共創 / 決定権限 / タッチポイント / 意思決定権限 / 価値共創型営業 / 自動車ディーラー / カスタマージャーニー / 自動車流通 / 顧客経験志向 / 顧客志向 / 制度的同型化 / 経営者の役割 / 経営学 / マーケティング / サービスマネジメント |
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| Outline of Final Research Achievements |
Focusing on an automobile dealership company, this research aimed to empirically investigate how organizational capabilities for creating superior customer experience are developed. From the viewpoint of value co-creation in service-dominant logic, this research identified an important role that the relationship between headquarters and stores can play in the long-term shift of a firm's orientation. In addition, focusing on the fact that customer experience is created through a joint effort, this research developed hypotheses regarding how decision making authorities regarding touchpoints should be distributed between headquarters and stores.
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
本研究は、価値共創やタッチポイントに関する決定権限の配分といった組織の観点を導入することで、顧客経験の性質を検討する先行研究を補完する役割を果たした。また、具体的な仮説を示したことで、新しい理論的・実証的研究の方向性を示した。実務に対しては、優れた顧客経験を創出するためには顧客とのインターフェースの設計だけでなく大局的な組織の変革とマネジメントが求められる点を強調するとともに、その際に有益な指針を提示した。
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Report
(4 results)
Research Products
(14 results)
