Co-creation of value in word-of-mouth communication between companies and customers: Service recovery of negative word-of-mouth communication
| Project/Area Number |
17K03997
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Section | 一般 |
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| Research Field |
Commerce
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| Research Institution | Chiba University of Commerce |
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Principal Investigator |
Nihei Kyoko 千葉商科大学, サービス創造学部, 准教授 (70714492)
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| Project Period (FY) |
2017-04-01 – 2023-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2022)
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| Budget Amount *help |
¥2,340,000 (Direct Cost: ¥1,800,000、Indirect Cost: ¥540,000)
Fiscal Year 2019: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000)
Fiscal Year 2018: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000)
Fiscal Year 2017: ¥780,000 (Direct Cost: ¥600,000、Indirect Cost: ¥180,000)
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| Keywords | NWOM（ネガティブくちコミ） / 消費者主権 / SNSクレーム / 顧客不満足 / サービス・リカバリー / サービス・ドミナント・ロジック（S-Dロジック） / マイナスの価値共創 / リスクマネジメント / 消費者の権利意識 / ネガティブくちコミ（NWOM） / 消費者問題 / モンスター・カスタマー / カスタマー・ハラスメント / サービス・エンカウンター / 従業員主導のサービス・リカバリー / 老舗企業 / 三方よし / SDGs的経営 / 企業不祥事 / NWOM(ネガティブ・くちコミ) / リスク・コミュニケーション / 長寿企業 / ファミリー・ビジネス / 電子メディア社会 / ネガティブ・くちコミ（NWOM） / 製品の安全性 / 企業の社会的責任(CSR) / フェイク情報 / 怒る消費者 / 逸脱的消費者行動 / ソーシャルリスク（SNSリスク） / 製品とサービスの失敗 / 苦情満足 / 苦情不満足 / くちコミの価値共創 / 苦情行動 / リカバリー・パラドックス / オンライン・レピュテーション・マネジメント / ネガティブくちコミ（悪いくちコミ、NWOM） / うわさ（噂） / ブランド・リスクマネジメント / オンラインレピュテーションマネジメント（ORM） / ネガティブくちコミ（NWOM) / 若者消費者 |
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| Outline of Final Research Achievements |
In this research, we focus on the establishment of consumer sovereignty through the spread of Social Networking Service and the informational influence of negative word-of-mouth communications, and aim to build a theory on the recovery process for service and product failures and customer dissatisfaction.
We apply the concept of service-dominant-logic to think the customer as corporate's co-creator of value. And we discuss process for occurring negative co-creation of value and NWOM from a view on interaction between companies and customers.In addition, this research suggests the importance of initial responses to corporate scandals, crisis communication, and risk communication in order to restore trust in companies against NWOM and internet flaming.
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
SNSは、企業と消費者との情報格差の縮小や「消費者主権」の確立を促し、消費者が、SNSを通じて企業に対する苦情行動を行うことを可能にした。本研究では、企業不祥事における消費者の「NWOM（ネガティブくちコミ）」や「ネット炎上」に対処するために、リスクマネジメントやリスク社会学、リスク・コミュニケーション、クライシス・コミュニケーションの先行研究の定性分析を行った。
現代のリスク社会において、老舗企業は、企業不祥事の発生時・事後対応を含めて最悪のリスクを計画的に想定した「事前予防型」の危機管理の実践的シミュレーションによる対策を行い、リスクマネジメントの概念を全社的に導入する必要性がある。
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Report
(7 results)
Research Products
(33 results)
