Study of changing customer relationship marketing through interaction

Research Project

Project/Area Number	17K04024
Research Category	Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
Allocation Type	Multi-year Fund
Section	一般
Research Field	Commerce
Research Institution	Kyoritsu Women's University (2020-2023) University of Marketing and Distribution Sciences (2017-2019)
Principal Investigator	東利一共立女子大学, ビジネス学部, 教授 (70268572)
Project Period (FY)	2017-04-01 – 2024-03-31
Project Status	Completed (Fiscal Year 2023)
Budget Amount *help	¥2,730,000 (Direct Cost: ¥2,100,000、Indirect Cost: ¥630,000) Fiscal Year 2020: ¥260,000 (Direct Cost: ¥200,000、Indirect Cost: ¥60,000) Fiscal Year 2019: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000) Fiscal Year 2018: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000) Fiscal Year 2017: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
Keywords	顧客価値 / コト・マーケティング / ビジョン / リレーションシップ / コト価値 / 文化普及 / 共通価値 / 商学 / 関係性マーケティング / 変化する顧客
Outline of Annual Research Achievements	【研究の目的】本研究の目的は、インタラクティブ・プロセスを通じて変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明である。そのために、3年をかけてサービス企業や小売企業、製造企業における顧客価値創造プロセスの解明を行う計画である。【具体的内容】これまで取り組んできた研究成果を再考察することによって、上述の研究目的達成に大きく前進する形で、単著の書籍を出版した（『顧客価値を創造するコト・マーケティング‐ビジョンで紡ぐ共創関係‐』（中央経済社））。出版後は、書籍にまとめた内容をもとに積極的に研究会で発表し実務家との討議を深め、さまざまな示唆を頂いた。【意義】著書では、顧客価値を包含したビジョンの設定が、独自のマーケティング活動を導き出し、かつ顧客にもこれまでにない消費・使用体験、つまりコト価値をもたらす、ということが明らかになった。それは、企業が提供するものが製品やサービスの区別なくであり、場合によっては製品とサービスの融合によるコト価値の創造という事例もある。このことが意味することは、従来のマーケティングが「ターゲットに価値を提供する方法として4Pミックス」という型を取ってきたが、4Pミックスはターゲットにコト価値を提供する方法としては不十分であり、新たな枠組みが必要だということである。この新たな枠組みは、著書で明らかになった「コト・プロセスに対応するビジネス・プロセスと大いに関係があることは間違いない。この両プロセスの関係は、ダイナミックケイパビリティや組織学習、リーダーシップと関連がありそうであることが、その後の文研研究で明らかになった。、【重要性】製品やサービスの区別なく顧客へ価値を提供するプロセスを明らかにした。これは、製品かサービスかという提供物視角の理論ではなく、顧客視角の理論の提案である。