| Project/Area Number |
17K13811
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Young Scientists (B)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Research Field |
Commerce
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| Research Institution | Komazawa University (2018-2019)
Waseda University (2017) |
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Principal Investigator |
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| Project Period (FY) |
2017-04-01 – 2020-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2019)
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| Budget Amount *help |
¥4,030,000 (Direct Cost: ¥3,100,000、Indirect Cost: ¥930,000)
Fiscal Year 2019: ¥1,560,000 (Direct Cost: ¥1,200,000、Indirect Cost: ¥360,000)
Fiscal Year 2018: ¥1,040,000 (Direct Cost: ¥800,000、Indirect Cost: ¥240,000)
Fiscal Year 2017: ¥1,430,000 (Direct Cost: ¥1,100,000、Indirect Cost: ¥330,000)
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| Keywords | サービス・リカバリー / サービス・マーケティング / 顧客苦情行動 / 補償 / 説明 / 顧客満足 / 消費者アフィニティ / 制御焦点理論 / グローバル・マーケティング / 苦情 |
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| Outline of Final Research Achievements |
The purpose of this study is to develop an effective service recovery strategy and to provide practical implications with services marketing managers. There are four findings in this study. First, service recovery research consists of three areas: customer complaint behavior, complaint handling, and internal service recovery. Second, services marketing managers should consider the role of various consumer traits such as attitude toward complaint, market mavenism, and gender to promote or discourage customer complaint behavior (e.g. complaint to service providers, negative word of mouth). Third, providing an effective explanation (e.g. sincere apology) can improve consumer affinity in intercultural service encounters. Finally, service providers should rely on regulatory focus theory when they choose between apology and compensation in service recovery situations.
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
諸外国と比較して、日本におけるサービス・リカバリー研究は十分とはいえない。そこで本研究では、日本人消費者を対象とする複数の実証研究を行い、当該領域の進展に貢献しようと試みてきた。本研究の学術的・社会的意義は次の3点にまとめられる。第一に、効果的なサービス・リカバリーを実施するためには、苦情対応のみならず、顧客の苦情申し立ての促進や、サービス提供者への組織的支援を包括的に考慮する必要性を示した点である。第二に、顧客の苦情申し立てを促進させるための方策を一定程度明らかにした点である。第三に、対象顧客に応じた適切なサービス・リカバリーの方法および効果を一定程度明らかにした点である。
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