サービス人材の業務能力と問題解決スタイルが顧客価値に与える影響：旅館を中心に
| Project/Area Number |
18K11885
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Section | 一般 |
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| Review Section |
Basic Section 80020:Tourism studies-related
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| Research Institution | Tezukayama University |
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Principal Investigator |
姜 聖淑 帝塚山大学, 経済経営学部, 教授 (70511294)
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| Project Period (FY) |
2018-04-01 – 2024-03-31
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| Project Status |
Granted (Fiscal Year 2022)
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| Budget Amount *help |
¥3,380,000 (Direct Cost: ¥2,600,000、Indirect Cost: ¥780,000)
Fiscal Year 2020: ¥520,000 (Direct Cost: ¥400,000、Indirect Cost: ¥120,000)
Fiscal Year 2019: ¥1,300,000 (Direct Cost: ¥1,000,000、Indirect Cost: ¥300,000)
Fiscal Year 2018: ¥1,560,000 (Direct Cost: ¥1,200,000、Indirect Cost: ¥360,000)
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| Keywords | 人材不足 / ロボット導入 / プロフェショナル人材 / サービス価値 / 顧客価値 / 高度専門サービス / 人材育成 / コンピテンシー / 接客 / 非対面サービス / サービスエコシステム / 文脈価値 / 業務能力 / 問題解決スタイル / 称賛 / 苦情 / サービス設計 / おもてなし経営 / 潜在的業務能力 / 旅館 / サービス人材 / おもてなし |
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| Outline of Annual Research Achievements |
顧客接点における人的サービスの提供は，相当の変動性と不確実性を伴うため，サービス提供の個別化と接客従業員の行動により顧客は感動を受けたり，不満を感じる傾向がある．多くの先行研究から従業員の満足は顧客満足に影響を与えることは明らかになった．しかし，観光・ホスピタリティ産業のビジネス現場は慢性的に量と質，両方とも人材不足に直面している．そこで，本年度は，職務不満足の発生要因，転職意向について，および，ロボット導入についての意見調査を実施した. ロボットと人間が共存する効率的な運営方向に対する実践的示唆を提供することを目的とする．サービス産業において人は競争力の鍵となる．今後，人に関わる質的及び量的問題を解決するためのロボット活用は，今後のサービス産業の発展に重要な課題となる．本研究は，観光・ホスピタリティ産業におけるビジネス環境の変化に対して，今後どのような形でより良い職務環境を造成して行かなければならないのかについて，実務的な方向性を提示しようと，業界の当面課題である人の問題を労働環境の整備という視点から「ロボット導入」のあり方を通じてその可能性の探索を試みた．しかしながら，現時点でのホテルの職務環境問題と，ロボット使用に対する要望事項は現状を把握する程度の初歩的な段階に留まっている．ロボットと人間がどう共存して，ホスピタリティサービスの価値を毀損せずに高いクオリティを維持するのか，共存により，顧客と従業員がどちらも満足することができるのか，そして，どの部分までロボットと人間の融合が可能なのか．こういった観点は，引き続き，継続的な調査・研究を通じて，より具体的な内容で議論されなければならない．今回の調査結果を基礎的資料として，次年度はより深度のある調査を行う予定である．
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
COVID-19の行動制限からは解放され，フィールド調査は実施するできる環境にはなりつづあるが，まだまだ，完全回復とは言いにくく，調査費用が跳ね上がる．そこで，長年顧客に支持される文化観光のメカニズムを検討するための調査ができなかったことは次年度の課題となった．しかし，人のサービスコモディティ化と拝領の伴う行動についての定量調査はできた．また，計画している定性調査は必要である.
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| Strategy for Future Research Activity |
今年は，本格的にフランスにおける文化価値を明確にするためのフィールドワークを実施する予定である．現地調査とヒアリング調査を通して，顧客価値形成におけるシステム構築について検証する．
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Report
(5 results)
Research Products
(8 results)
