| Project/Area Number |
19K13840
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Review Section |
Basic Section 07090:Commerce-related
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| Research Institution | Kyoto Sangyo University |
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Principal Investigator |
UEMOTO WATARU 京都産業大学, 経営学部, 准教授 (50759595)
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| Project Period (FY) |
2019-04-01 – 2022-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2021)
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| Budget Amount *help |
¥2,990,000 (Direct Cost: ¥2,300,000、Indirect Cost: ¥690,000)
Fiscal Year 2021: ¥260,000 (Direct Cost: ¥200,000、Indirect Cost: ¥60,000)
Fiscal Year 2020: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000)
Fiscal Year 2019: ¥1,820,000 (Direct Cost: ¥1,400,000、Indirect Cost: ¥420,000)
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| Keywords | 顧客のありがた迷惑行動 / サービススケープの境界 / 顧客の日常的習慣 / サービス提供者と顧客との知識ギャップ / サービススケープの差異 / 従業員と顧客の知識ギャップ / 顧客のありがた迷惑行為 / サービススケープ / 規範的行動 / 規範逸脱行動 / 返報性 / サービス・リカバリー / 顧客の規範意識 / 顧客の機能不全行動 / サービス・マーケティング |
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| Outline of Research at the Start |
商業施設や交通機関の車内といった、いわゆるサービスが提供され消費される場において、顧客が他の顧客から受ける規範的影響は様々である。他の顧客の振舞いを学習することもあれば、影響を受けないこともある。時には反発し他の顧客と異なる行動を取ってしまうこともある。そうした、状況依存的な顧客の規範的影響を明らかにし、サービスの場における適切な顧客マネジメントに貢献することを目的とした研究である。
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| Outline of Final Research Achievements |
We conceptualized customer's unwelcome altruistic behaviour toward service providers, that customers think normative but have negative impact on service providers. Through a research for three service industries, actual unwelcome altruistic behaviours were revealed. Furthermore, factors that customer's behaviours based on altruistic intentions cause negative concequenses on service providers were exploited.
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
本研究は、顧客の利他的意図をもとにしたサービス提供者に対する行動が必ず好ましい結果を導くという理論的前提に疑義を投げかけ、組織論における知見も踏まえそうした利他的意図をもとにした行動がサービス提供者に負の結果を生む行動をありがた迷惑行動としてはじめて概念化し、サービス従事者を対象とする調査でその所在を明らかにするとともに、その要因を明らかにするなど、サービス・マーケティング研究に新たな潮流を起こしえるものであると考えられる。また、顧客のありがた迷惑行動は、顧客、企業双方にとっての金銭的・非金銭的コストになるものゆえ、サービス不経済の解消に向けた知見も提供できると考えられる。
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