顧客とサービス提供者の社会的選好を考慮したサービス・システムの最適設計
| Project/Area Number |
20K13574
|
|---|
| Research Category |
Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
|
| Allocation Type | Multi-year Fund |
|---|
| Review Section |
Basic Section 07080:Business administration-related
|
|---|
| Research Institution | Ritsumeikan University |
|---|
Principal Investigator |
佐野 宏樹 立命館大学, 経営学部, 准教授 (70779628)
|
|---|
| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2024-03-31
|
| Project Status |
Granted (Fiscal Year 2021)
|
| Budget Amount *help |
¥4,160,000 (Direct Cost: ¥3,200,000、Indirect Cost: ¥960,000)
Fiscal Year 2023: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000)
Fiscal Year 2022: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
Fiscal Year 2021: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
Fiscal Year 2020: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000)
|
|---|
| Keywords | サービスオペレーション / サービス設計 / 行動科学 / 知覚リスク / サービスシステム / サービス・オペレーション / 社会的選好 / サービス・システム / 感情 / 行動 |
|---|
| Outline of Research at the Start |
個人の顧客向けのサービス・システムの設計においては、行動科学的な視点から、顧客やサービス提供者の感情の変化を正しく理解することが特に重要であることが認識されている。一方、実際にはサービス提供者と顧客の感情の制御はサービス提供者個人の努力や資質に依存していることが多く、両者の感情の変化や感情的な相互作用を考慮したサービス・システムの設計の実践についてはさらに研究を進める必要がある。そこで本研究は、主に実験室実験によって得られたデータをもとに、顧客とサービス提供者の社会的選好が両者に引き起こす感情と行動について明らかにし、サービス・システムの設計に関する実践的な考察を深めることを目的とする。
|
| Outline of Annual Research Achievements |
令和3年度は交通のサービスシステムについて、サービスモデルの転換が検討されている国内事例の調査を行った。近年、MaaS（Mobility as a Service）という名称のもとに、地域の移動課題を解決するための取り組みが各地で実施されている。MaaSには、複数の手段による出発地から到着地までの移動を一つのサービスとしてとらえて、関係主体の連携により移動サービスの質を向上させるという意味が込められている。今年度の調査では、自家用車の保有率が高い地域において自家用車を手放せるほどに利便性の高いMaaSを事業化できている事例は観察されなかったが、自動運転やAIオンデマンド交通などに関わる技術の活用に着目し、過疎地域でも実証実験によって段階的にMaaSに向けての取り組みが行われていることを確認した。また、こういった技術を活用した新たなサービスに対する顧客の態度について、今後研究課題として検討されるべきであることが確認された。特に、サービスの失敗の発生や、サービスユーザーのリスクの知覚などに注目することが重要であると考えられる。
上記の調査以外には、実店舗を持つ小売業者による宅配サービスの研究と、観光地のサービスシステムに関する研究を進めた。宅配サービスの研究については、実店舗販売と宅配サービスを同時に行う小売業者のビジネスをミクロ経済学的なモデルで表し、小売業者の価格決定や消費者余剰などについて考察した。観光地のサービスシステムに関する研究については、観光客の位置情報データをもとにした市場細分化の方法について検討した。この検討の内容ををまとめた論文はWakayama Tourism Reviewに掲載された。
|
| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
本研究課題の進捗がやや遅れている理由としては、前年度に続いて令和3年度においても教育業務の負担が大幅に増加したことが挙げられる。令和4年度は令和2年度と令和3年度における経験を活用し、本研究課題の進捗状況を改善することができると考えている。
|
| Strategy for Future Research Activity |
令和4年度はサービス提供者の心理的状態に関して、特にCOVID-19の影響を分析するためのデータを収集し、サービス提供者の職務態度について論じる1つの研究論文の完成を目指す。また、サービスビジネスの実態について知るためのフィールド調査を行うことも積極的に検討したいと考えている。
|
Report
(2 results)
Research Products
(10 results)
