顧客・従業員双方の視点からの異文化間サービス・エンカウンターに関する包括的検討
| Project/Area Number |
20K13621
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Review Section |
Basic Section 07090:Commerce-related
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| Research Institution | Komazawa University |
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Principal Investigator |
武谷 慧悟 駒澤大学, 経営学部, 准教授 (60769917)
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| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| Project Status |
Granted (Fiscal Year 2022)
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| Budget Amount *help |
¥4,160,000 (Direct Cost: ¥3,200,000、Indirect Cost: ¥960,000)
Fiscal Year 2022: ¥1,430,000 (Direct Cost: ¥1,100,000、Indirect Cost: ¥330,000)
Fiscal Year 2021: ¥1,560,000 (Direct Cost: ¥1,200,000、Indirect Cost: ¥360,000)
Fiscal Year 2020: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
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| Keywords | 異文化間サービス・エンカウンター / サービス・リカバリー / ステレオタイプ内容モ デル / アタッチメント理論 / 社会的アイデンティティ理論 / 消費者アフィニティ / 文化的距離 / ユーモア / ステレオタイプ内容モデル / 補償 / 説明 / サービス・マーケティング / 顧客満足 |
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| Outline of Research at the Start |
既存のサービス・マーケティング研究の大部分は、顧客と従業員の間で国籍や言語といった文化的背景が一致している状況を想定し、顧客満足を高めるためのサービス提供方法を探求してきた。ところが、急速に進展するグローバル化を背景として、顧客と従業員の間で文化的背景が一致しないサービス提供場面（i.e. 異文化間サービス・エンカウンター）が増加している。本研究の主な目的は、異文化間サービス・エンカウンターにおいて顧客満足を高めるための方法を、顧客・従業員双方の視点から、理論的・実証的研究に基づいて解明することである。
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| Outline of Annual Research Achievements |
2022年度の実績・進捗は以下3点にまとめられる。
第一に，2020年度から取り組んできた，異文化間サービス・エンカウンター（ICSE）におけるサービス・リカバリーの効果に関する実証研究が，国内学会の英文誌に採択された。優れたサービス・リカバリーは，サービス提供者に対する温かさと有能さの知覚を媒介し，従業員の所属国に対するアフィニティと訪問意図を高めることを明らかにしている。ICSE研究では，「ネガティブな影響をいかに緩和するか」という視点が主流である一方，本研究では「ICSE固有のポジティブな効果」を提示した点で意義を有すると考える。
第二に，ICSEに関する理論的検討とシステマティック・レビューを進めている。理論的検討については，前年度から取り組んできた概念の精緻化（サービス・エンカウンターと文化的距離の定義）に加え，今年度は新たに研究領域の拡張（時間軸の導入）について検討した。23年度の前半には投稿できるよう進めている。システマティック・レビューについては，先行研究のファインディングスの整理を継続しており，理論的検討の終了後に本格的な執筆に入りたい。
第三に，ICSEにおける誤訳の意図せざる効果について，実証研究の成果を国際学会にて報告した。海外から訪れる観光客に対応すべく，サービス提供者は多言語対応に迫られている。翻訳に際して，頻繁に利用されているのが機械翻訳である。機械翻訳の精度向上は目覚ましいものの，未だ誤訳も少なくない。一般的に，誤訳はトラブルを招くために，避けるべきものとされている。しかし， 本研究では，一定の条件下において，誤訳はむしろ店員とのコミュニケーションを促進するきっかけになると主張し，実証研究によってその主張の一部を支持することができた。現在は，学会報告でいただいたフィードバックをもとに，追加の実証研究を計画し，論文化を目指しているところである。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
22年度は単年度でみると，論文が発行されたり，国際学会での報告を通じたネットワーキングができたりと，比較的順調に研究を進められた年であった。しかし，21年度の遅れを取り戻すには至っていない。主要な原因として，そもそもICSE研究とは何かを問う，理論的検討に時間を要していることが挙げられる。この論点は研究開始当初は見落としていたものである。論文投稿の際に，査読者の先生からいただいたコメントを機に，ICSEの概念規定について検討を始めた。想定していた以上に難しい問題であり，論文の執筆に時間を要している。
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| Strategy for Future Research Activity |
最終年度であるため，現在進行中の研究に区切りがつけられるよう，一つひとつ着実に取り組んでいきたい。最重要の課題として位置付けているのは，理論的検討の論文を仕上げることである。すでに，他大学の研究者に草稿を送付し，アドバイスをいただけるよう依頼をしている。そうしたアドバイスをもとに，23年度前半の投稿を目指す。また，この理論的検討を基盤として，ICSE研究の知見を一望できるようなシステマティック・レビューを行う。システマティック・レビューについてはデータベースを用いて，論文の収集と読み込みを進めている。
実証研究についても着実に進めていきたい。昨年度の国際学会での報告（ICSEにおける誤訳の意図せざる効果）については追加の実験を行い，研究内容の充実を図ったうえで論文化していく。
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Report
(3 results)
Research Products
(4 results)
