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苦情対応における言語使用の国際比較―語用論的能力を養う新しいESP教授法の開発

Research Project

Project/Area Number 21K00765
Research Category

Grant-in-Aid for Scientific Research (C)

Allocation TypeMulti-year Fund
Section一般
Review Section Basic Section 02100:Foreign language education-related
Research InstitutionOsaka Metropolitan University (2022-2023)
Osaka Prefecture University (2021)

Principal Investigator

岩井 千春  大阪公立大学, 国際基幹教育機構, 教授 (90411389)

Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) 岩根 久  大阪大学, サイバーメディアセンター, 招へい教員 (50176559)
Project Period (FY) 2021-04-01 – 2025-03-31
Project Status Granted (Fiscal Year 2023)
Budget Amount *help
¥4,160,000 (Direct Cost: ¥3,200,000、Indirect Cost: ¥960,000)
Fiscal Year 2024: ¥390,000 (Direct Cost: ¥300,000、Indirect Cost: ¥90,000)
Fiscal Year 2023: ¥390,000 (Direct Cost: ¥300,000、Indirect Cost: ¥90,000)
Fiscal Year 2022: ¥1,560,000 (Direct Cost: ¥1,200,000、Indirect Cost: ¥360,000)
Fiscal Year 2021: ¥1,820,000 (Direct Cost: ¥1,400,000、Indirect Cost: ¥420,000)
Keywords苦情対応 / 語用論 / ロールプレイ / 日本・アメリカ・イギリス / 談話完成テスト / 意識調査 / 国際比較 / ESP / 教授法
Outline of Research at the Start

本研究では、まず、イギリス人の苦情対応における言語使用を調査する。その際に、語用論の手法(談話完成テストとロールプレイ)を応用することによって、苦情対応という自然発話としては得ることが難しい話し言葉のデータを効率的にしかも大量に得ることを可能にする。その後、研究代表者らの先行する科研費研究 (課題番号17K02934)によって得た、アメリカ人と日本人のデータとも国際比較し、それらを学術的に分析することで、苦情対応の実態についての確かな研究成果を生み出す。最後に、苦情対応に必要な語用論的能力に特化した新しいESP(専門英語)教授法の開発を行う。

Outline of Annual Research Achievements

本研究の目的は、苦情対応の言語使用を語用論の手法(談話完成テストとロールプレイ)によって英語・米語・日本語で比較分析し、苦情対応に必要な語用論的能力に特化した新しいESP(専門英語)教授法の開発を行うことである。
2023年度は、2022年度に英語教育学と観光学の両分野の学会で公表した、談話完成テストと意識調査の結果について更に分析を進めて論文を執筆し、日本国際観光学会の論文集に投稿し、査読付き論文として掲載された。
更に、2023年5月に新型コロナウイルス感染症が第5類になり、研究協力者の確保が可能になったため、8月にロールプレイとインタビューの調査を実施した。対象は、イギリス人約10名である。ロールプレイは、2021年度に実施した談話完成テストと同じ状況設定で、苦情を訴える顧客に店員としてどのように対応するかを調査した。ロールプレイでは、顧客と店員のダイナミックな言葉のやり取りが観察され、談話完成テストの研究結果を補完する質的データを取得することができた。ロールプレイ後のインタビューでは、店員役として研究に参加した協力者に、ロールプレイでの対応の理由や、イギリスでの顧客サービスや苦情対応などについて意見を聞いた。これらのデータは、先行の科研研究 (課題番号17K02934) で行った日本人とアメリカ人に対する同様の調査結果との比較研究にも用いた。結果は、顧客満足の追求と組織のルールの遵守の捉え方に違いがあり、また、それをふまえた応対の仕方にも違いがあることが分かった。更に、その違いは、英米と日本の間で大きいことがわかった。今後、2024年度においても更に詳細な分析を進めて行き、研究結果に基づき、英語で苦情対応をするために語用論的能力に特化した教授法を開発する予定である。

Current Status of Research Progress
Current Status of Research Progress

3: Progress in research has been slightly delayed.

Reason

新型コロナウイルス感染拡大、及び、その予防対策のため、2022年度に実施予定であったロールプレイとインタビューを2023年度に延期した影響で、研究計画が遅れている。2023年度はロールプレイとインタビューの研究結果の分析と教授法の開発が主な計画であったが、引き続き、2024年度も行う。2021年度に実施した談話完成テストと意識調査の研究結果については、2022年度に学会で公表したデータの分析を更に進め、論文を執筆し、査読付き論文として学会誌に掲載された。

Strategy for Future Research Activity

2024年度は、イギリス人約10名に対するロールプレイとインタビューの研究結果の分析を更に進める。これらのロールプレイとインタビューは2022年度に実施し、2023年度は研究結果の分析を進める予定であったが、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、延期し、2023年8月に実施している。そのため、ロールプレイとインタビューの分析を2024年度にも実施する。
また、2024年度は、上記の分析結果に基づいて、英語で苦情対応をするために語用論的能力に特化した教授法を開発する予定である。研究がやや遅れている状況であるが、2024年度の研究計画が完遂できるように努力したい。更に、研究成果の公表についても、ロールプレイやインタビューの研究結果を、英語教育学や観光学の学会で公表し、学術界と国際観光業の発展に貢献したい。

Report

(3 results)
  • 2023 Research-status Report
  • 2022 Research-status Report
  • 2021 Research-status Report
  • Research Products

    (7 results)

All 2024 2023 2022 2021

All Journal Article (4 results) (of which Peer Reviewed: 4 results,  Open Access: 2 results) Presentation (3 results) (of which Invited: 1 results)

  • [Journal Article] 日米英の苦情対応における言語使用の国際比較―談話完成テストによる言語学的アプローチ―2024

    • Author(s)
      岩井千春
    • Journal Title

      日本国際観光学会論文集

      Volume: 31号 Pages: 37-46

    • Related Report
      2023 Research-status Report
    • Peer Reviewed / Open Access
  • [Journal Article] 国際比較による苦情対応の意識分析―日米英の接客業経験者を対象とした質問紙調査―2023

    • Author(s)
      岩井千春
    • Journal Title

      日本国際観光学会論文集

      Volume: 30 Pages: 7-16

    • Related Report
      2022 Research-status Report
    • Peer Reviewed
  • [Journal Article] オンライン化に対応したビジネス英語の教授法の開発―苦情対応に特化したコミュニケーションスキルの養成―2022

    • Author(s)
      岩井千春
    • Journal Title

      The JASEC BULLETIN

      Volume: 31 (1) Pages: 1-16

    • Related Report
      2022 Research-status Report
    • Peer Reviewed
  • [Journal Article] 苦情対応の日米比較 ―ロールプレイにおける顧客と店員のインターアクション―2021

    • Author(s)
      岩井千春
    • Journal Title

      The JASEC Bulletin

      Volume: 30 (1) Pages: 1-16

    • NAID

      40022760745

    • Related Report
      2021 Research-status Report
    • Peer Reviewed / Open Access
  • [Presentation] 苦情対応に関する日米英の国際比較分析―意識調査と談話完成テストに基づいて―2023

    • Author(s)
      岩井千春
    • Organizer
      日本国際観光学会関西例会
    • Related Report
      2022 Research-status Report
    • Invited
  • [Presentation] 苦情対応における日米英比較: 店側の落ち度の程度による対応の変化2022

    • Author(s)
      岩井千春・岩根 久
    • Organizer
      大学英語教育学会(JACET)第61回国際大会
    • Related Report
      2022 Research-status Report
  • [Presentation] 国際比較による苦情対応の意識分析―日米英の接客業経験者を対象とした質問紙調査―2022

    • Author(s)
      岩井千春
    • Organizer
      日本国際観光学会第26回全国大会
    • Related Report
      2022 Research-status Report

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Published: 2021-04-28   Modified: 2024-12-25  

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