| Project/Area Number |
21K13365
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Review Section |
Basic Section 07080:Business administration-related
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| Research Institution | Ritsumeikan University (2024)
Kyoto University (2021-2023) |
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Principal Investigator |
嶋田 敏 立命館大学, 食マネジメント学部, 准教授 (10760514)
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| Project Period (FY) |
2021-04-01 – 2026-03-31
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| Project Status |
Granted (Fiscal Year 2024)
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| Budget Amount *help |
¥4,680,000 (Direct Cost: ¥3,600,000、Indirect Cost: ¥1,080,000)
Fiscal Year 2024: ¥1,300,000 (Direct Cost: ¥1,000,000、Indirect Cost: ¥300,000)
Fiscal Year 2023: ¥1,040,000 (Direct Cost: ¥800,000、Indirect Cost: ¥240,000)
Fiscal Year 2022: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
Fiscal Year 2021: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
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| Keywords | 顧客接点 / サービスデザイン / サービス設計 / 技術資源 / 人的資源 / 資源活用 / カルテ情報要約 / 感情労働 / セルフレジ / 決済手段 |
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| Outline of Research at the Start |
技術の発達に伴い，サービスの顧客接点にも様々な技術が導入されている．一方で，対人により生じる価値が技術と相容れないとする認識も根強い．本研究では，顧客とサービススタッフの双方が心地よいと感じることを重視した上で，技術を効果的に活用した顧客接点のデザインを明らかにすることを目指す．実務の中で行われている技術や人的資源の活用についての事例調査と，実験室実験の形式による特定の技術活用やスタッフのふるまいについての分析を行い，顧客接点におけるヒトと技術の相補的な関係について研究する．
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| Outline of Annual Research Achievements |
今年度は継続的に取り組んでいる医療サービスの調査・分析、および、技術と感情労働との関わりについての調査の成果発信を行った。医療サービスの医師事務作業の効率化については、電子カルテデータの自動要約機能による支援の調査に加え、その機能のアウトプットである文書がどのように受容されるかについての検討も進めた。アウトプットの文書に載せる情報の粒度を切り替えながら、各出力を生み出すのに要する時間と出力の許容可否をそれぞれ評価した。昨年度までにも確認されていた作業の対象となる元データ（カルテ情報）の量や顧客のサービスとの関わり方（患者の診療歴）などの変数が評価に影響し、業務時間への効用や受容の程度（出力される文書の読みやすさ等）に調整の余地が生まれた。研究として、技術による支援が効果的な状況・場面についてより明らかになった。一方、多様な顧客が関わる実務の環境においては、汎用性の高い条件設定が求められる。そのため、研究と実務の両面からの知見の統合という課題が確認された。
従来の感情労働における研究は、主に個々人を対象とし、感情労働を行う従業員にとっての負荷・リスクや可能性としての効用についての検討を行うものが多い。感情的な側面が強く関わる業務の側面については、チームワーク等の観点からの議論が見られる。しかしながら、顧客をはじめとした対外的な場面での感情を伴う労働に関する組織的な取り組みや対応するケイパビリティについての研究がほぼ見られなかった。他方で、技術に関しては従来の技術受容モデルやセルフサービステクノロジーの議論が、顧客が存在する場での技術活用の増加に伴って発展している。技術活用を経営管理の観点から理解し、その場面に関わる従業員と顧客のそれぞれにとってより効果的な活用を実現するためのサービスデザインと組織的な特性についての研究の発展が求められる。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
計画書において「実験室実験」と「実務の調査」の二軸で本研究課題を進めることを構想した。医療サービスでは、医師が日々の業務の中で新たな技術を利用したデータを取得し、その結果から技術が効果的な顧客の利用状況および技術のチューニングについての知見が得られ、両軸が効果的に噛み合う形で進んだ。また、産業における技術活用の調査について、実務家の討議・ヒアリングを行い、サーベイ調査の結果を踏まえた研究項目としての具体化を進めている。Well-beingという用語を中心に、単に健康なだけではない人々の望ましい状態についての議論が展開されている。しかしながら、欠乏という負の状態の解消は別として、過度な充足は弊害につながることも指摘された。技術の活用も含め、よりヒトにとって望ましい状態についての多元的な追及が必要である。
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| Strategy for Future Research Activity |
本年度の終盤に行った実務家への聞き取りと現場での調査で得られたデータを整理し、これまでの本研究課題でまとめてきたヒトにとって望ましい技術活用について、改めて望ましい状態と技術活用のあり方のそれぞれを明らかにする。また、発展的な研究に向けて、組織としての取り組みや業務特性に応じた技術活用の課題についても深堀を行う。
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