Research on the formation process of customer experience through co-creation activity between retailers and customers
| Project/Area Number |
21K13394
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Review Section |
Basic Section 07090:Commerce-related
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| Research Institution | Kanazawa University |
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Principal Investigator |
張 セイ 金沢大学, 経済学経営学系, 講師 (20803472)
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| Project Period (FY) |
2021-04-01 – 2024-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2023)
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| Budget Amount *help |
¥4,290,000 (Direct Cost: ¥3,300,000、Indirect Cost: ¥990,000)
Fiscal Year 2023: ¥1,300,000 (Direct Cost: ¥1,000,000、Indirect Cost: ¥300,000)
Fiscal Year 2022: ¥1,950,000 (Direct Cost: ¥1,500,000、Indirect Cost: ¥450,000)
Fiscal Year 2021: ¥1,040,000 (Direct Cost: ¥800,000、Indirect Cost: ¥240,000)
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| Keywords | 顧客経験の動態性 / 記憶性 / 共創活動 / サービス経験 / 価値共創 / 感情的反応 / 顧客経験 / 相互作用 / 小売マーケティング / 価値創造プロセス |
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| Outline of Research at the Start |
本研究は小売企業と顧客の継続的な共創活動を通して、顧客経験がどのように形成され、変化しているのかを明らかにすることを目的にしている。具体的には、顧客経験が時間経過と共に形成・変化するプロセス、顧客経験の変化に影響する小売企業と顧客の共創活動の特徴を、経時的データの分析を通して解明していく。時間軸を分析視点に取り入れることで、(1)理論的には、顧客経験を全体的に捉える理論モデルの構築と精緻化、(2)実務的には、顧客と複数のタッチポイントを有する小売企業の効果的なマネジメント手法の提示が期待できる。
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| Outline of Annual Research Achievements |
顧客経験に関する理論的および実務的関心が高まっている。これまでの研究は、特定の時点での企業の特定の接点における顧客の反応に焦点を当ててきた。しかし、時間の経過とともに経験が蓄積または変化するプロセスについての研究は不十分である。この研究は、顧客経験のダイナミックな特性に注目し、小売企業と顧客の持続的な共創活動を通じて、顧客経験の形成と変化のメカニズムを明らかにすることを目的としている。
2023年度の研究では、顧客経験が企業との共創活動とともにどのようにダイナミックに変化するかを調査した。まず、日系小売企業と顧客の共創活動の実態調査を行った。その結果、小売企業は単なる商品販売にとどまらず、顧客のグッズの消費使用段階の行動や日常生活に焦点を当て、共創活動の範囲を広げることで顧客経験の形成に貢献していることが分った。さらに、経験の記憶性に焦点を当て、記憶性と顧客経験の形成プロセスの関係を明らかにするために研究調査を行った。特定の小売サービスが顧客の記憶に残り、その記憶が喚起される条件、そして新たな経験の形成にどのように関連するかを調査した。顧客を対象とした深層インタビュー調査とデータ分析の結果から、「記憶に残る経験」の特性、先行要因、およびアウトプットの構成要素を明らかにした。また、経験の記憶性が時間の経過とともに変化することが、顧客経験の形成プロセスに影響を与えることを確認した。これらの知見から、「経験の記憶性」という概念を導入することで、顧客経験の動態性を理解することができると結論づけ、今後の顧客経験の包括的な理論構築に向けて新たな研究方向性を提案した。
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Report
(3 results)
Research Products
(14 results)
