Developing a high-quality service experience for service operations that consumers are obliged to engage in
| Project/Area Number |
21K18423
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Challenging Research (Exploratory)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Review Section |
Medium-sized Section 7:Economics, business administration, and related fields
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| Research Institution | Yokohama National University |
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Principal Investigator |
倉田 久 横浜国立大学, 大学院国際社会科学研究院, 教授 (20508428)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
田中 正敏 松本大学, 総合経営学部, 教授 (00252883)
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| Project Period (FY) |
2021-07-09 – 2024-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2023)
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| Budget Amount *help |
¥6,240,000 (Direct Cost: ¥4,800,000、Indirect Cost: ¥1,440,000)
Fiscal Year 2023: ¥2,080,000 (Direct Cost: ¥1,600,000、Indirect Cost: ¥480,000)
Fiscal Year 2022: ¥1,950,000 (Direct Cost: ¥1,500,000、Indirect Cost: ¥450,000)
Fiscal Year 2021: ¥2,210,000 (Direct Cost: ¥1,700,000、Indirect Cost: ¥510,000)
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| Keywords | サービス・マネジメント / 顧客満足 / 定型業務 / 数理モデル化 / サービス品質 / 義務的サービス / サービス |
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| Outline of Research at the Start |
代金支払いなどの定型作業に対しても，従業員による的確なサポートと機械からの迅速なサービスを顧客自身が自由に融合できる場合には，今までにないサービス体験を実現できるという発想の元，オムニサービスシステム(OSS)と呼ぶ義務サービスの新たな設計コンセプトを創出する．本研究は省人化や効率化のみを目指すのでなく，必要に応じて助けてくれるスタッフを絶妙に配置することで，生産性向上と顧客満足が両立できるサービス設計を開発する．そのうえで，顧客感動といった高品位のサービス体験が元来期待されていない義務的なルーチンサービスに対しても OSS というコンセプトを通して感動を与えられるようにする．
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| Outline of Annual Research Achievements |
令和５年度は当科研費プロジェクトの最終年度であり，メンバー２名による研究業績としては計4本の論文発表（4本全てが査読ありの英語論文)，計8本の国際学術大会プロシーディングス（8本全てに査読あり，4本が国際共著），計16回の学術大会発表（うち9回は国際大会での発表）を達成した．具体的には日本経営工学会と日本生産管理学会がそれぞれ年2回ずつ開催する全国大会にて研究報告を実施すると共に，ICPM2023とACMSA2023の2つの国際大会においても学術発表を実施した．特にACMSA2023国際大会にて研究代表者はBest Paper Awardを受賞するに至った.
これまでの研究活動を継続するかたちで最終年度である令和5年度にも対人サービスの満足度とサービス品質の関連性のモデル分析を研究した．不要な手続き，無駄なサービス，過剰な品質はサービスの授与者も提供者も疲弊させる．よって，必要十分なサービスをシンプルな仕組みで提供することでサービス提供者（例：店員）とサービスの受容者（例：顧客）の双方がWin-Winを実現できうる条件を決定し,そのようなサービス設計を実現させる価値を考察した．現実社会への応用を考慮してWin-Winを実現するための動機付けやインセンティブの設計を論じた．少子高齢化による労働力不足でサービス崩壊が懸念されている現代日本のサービス産業に，無理せず現場が回り，同時に顧客も喜ぶシステムを無理なく構築するための経営示唆を与えることができた．
最後に当科研費が支援のもと当研究活動は適切に遂行できたと考える．Covid-19の影響のため海外渡航などが制限された事実はあったが，国内大会での報告，学術論文・プロシーディングスの発表を通じて適切な成果発信を行うことができた．更には2025年度以降の新たな科研課題の着想も得られたことも実績となりうる．
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Report
(3 results)
Research Products
(48 results)
