ロボットの失敗に対するサービス・リカバリー戦略に関する包括的検討

• Project/Area Number: 24K16473
• Research Category: Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Review Section: Basic Section 07090:Commerce-related
• Research Institution: Hiroshima University of Economics
• Principal Investigator: 胡 怡 広島経済大学, 経営学部, 助教 (50910692)
• Project Period (FY): 2024-04-01 – 2027-03-31
• Project Status: Granted (Fiscal Year 2024)
• Budget Amount: ¥3,250,000 (Direct Cost: ¥2,500,000、Indirect Cost: ¥750,000); Fiscal Year 2026: ¥1,040,000 (Direct Cost: ¥800,000、Indirect Cost: ¥240,000); Fiscal Year 2025: ¥1,040,000 (Direct Cost: ¥800,000、Indirect Cost: ¥240,000); Fiscal Year 2024: ¥1,170,000 (Direct Cost: ¥900,000、Indirect Cost: ¥270,000)
• Keywords: ロボットの失敗に対するサービス・リカバリー

Outline of Research at the Start

本研究は、「どのような場合に、サービス・ロボットの擬人化が、サービスの失敗後顧客の不満などを緩和するのか」という問いに答えるために、異なる擬人化のデザインや顧客特性に基づき、区分ごとにサービス失敗後の顧客反応をとらえる実験を行う。それに加え、各種の顧客反応ごとに、最も効果的な苦情対応方法を特定すると実務的示唆を提示する。