2000 Fiscal Year Annual Research Report
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12553001
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| Research Institution | Otaru University of Commerce |
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Principal Investigator |
伊藤 一 小樽商科大学, 商学部, 教授 (10241415)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
前田 東岐 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (50292082)
PRAET Carolus 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (40292081)
近藤 公彦 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (10205552)
奥瀬 喜之 小樽商科大学, 商学部, 助手 (30312440)
ヨン ステファンソン 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (10322877)
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| Keywords | 顧客満足 / 尺度開発 / サービス・クオリティ、 / 宿泊施設 |
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| Research Abstract |
本年度は、サービス研究分野において中心的なサービス・クオリティ評価尺度とされているParasuraman,Berry,and Zeithaml(1988)のSERVQUALについて考察した。そして、SERVQUALがサービス・クオリティの非有形性次元が強調される余りに有形性次元については注目しておらず、宿泊施設サービスのように有形性側面が比較的、重要視されるサービスにおいてはサービス・クオリティを測定するのに不十分であるという問題点を指摘した。その上で、Nelson(1970)による経験財、探索財という分類の概念を導入し、宿泊施設を使用する前に情報探索をすることによって明らかにされる有形性である「探索的有形性」と、宿泊施設を使用して初めて明確になる有形性である「経験的有形性」という2つの有形性概念を導入した上で、小樽市内で行った質問紙調査を下に実証的に検証した。サービス・クオリティ測定尺度としてSERVQUALの22項目に新たに5項目を加えて調査を行い、因子分析を行った結果、Parasuraman,Berry,and Zeithaml(1988)で示された非有形性次元を表す4次元の他、我々の想定した2つの有形性次元が確認された(この結果は2001年2月にNew Zealand,Dunedinにて開催されたThe 3^<rd> Australasian Service Marketing Research Workshopにおいて報告を行った)。また今回の結果を踏まえて、今後グループ・インタビュー等の定性的調査を行い、その結果に基づいて尺度開発を行う予定である。
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[Publications] Praet,Carolus L.C.: "Reexamining the Dimensionality of SERVQUAL : An Empirical Study of Consumer Perception of Service Quality in Japanese Hotels"Proceeding of the 3^<rd> Australasian Service Marketing Research Workshop. 36-37 (2001)
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[Publications] 松尾睦: "サービス・クオリティ次元に関する実証研究-SERVQUALの再検討-"日本商業学会学会誌『流通研究』. 第4巻第1号(印刷中). (2001)
