2016 Fiscal Year Annual Research Report
Customer's Behaviour Modification in Service Encounters
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15H06574
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| Research Institution | Reitaku University |
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Principal Investigator |
上元 亘 麗澤大学, 経済学部, 助教 (50759595)
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| Project Period (FY) |
2015-08-28 – 2017-03-31
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| Keywords | 顧客の行動変容 / 行動変容の諸要素 / 行動変容トリガー |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究を通じ、企業によりサービスが提供され消費される局面のことを示すサービス・エンカウンターにおいて顧客行動を変容させる4つの諸要素および7つのトリガーが発見された。当初の研究目的である、サービス経営にとって重要である顧客マネジメントに関する理論的示唆をはじめて与えることができたいっぽうで、上記の諸要素およびトリガーの状況依存的性格から顧客行動の変容に関する実証までには至らなかった。
当初の研究計画と異なる点は、先行研究レビューである。人の他者に対する非協力的行動を協力的行動に変容させる社会的ジレンマの解決法に関する知見を本研究に援用し顧客マネジメントの有効性を検証することを計画していたが、サービス・エンカウンターという特殊な文脈における援用例が無く、データ入手が非常に困難であることが分かった。いっぽうで、サービス・エンカウンターにおいて顧客の行動変容が起こるメカニズムについてはこれまでのサービス・マネジメント及び顧客間相互作用に関する一連の研究においては為されておらず、これを明らかにすることが重要な理論的課題であることが先行研究レビューにおいて導出されたため、サービス・マネジメント及び顧客間相互作用に関する先行研究をベースとして研究を進めた。
研究論文としては、レビュー論文として「サービスにおける顧客間相互作用と顧客行動との関係に関する調査諸課題の検討」を平成27年度に執筆し、サービス・エンカウンターにおいて他の顧客が顧客の行動を変容させ得ることが示唆された。平成28年度は、国際学会における発表をもとに “Triggers for Modifying Dysfunctional Customer Behaviour” としてサービス・エンカウンターにおける行動変容の諸要素とトリガーをはじめて明らかにし、査読付海外学会誌への投稿を実施した。
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| Research Progress Status |
28年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
28年度が最終年度であるため、記入しない。
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