Development of Service Quality Model and Measurement System based on Knowledge in the Service Field

2016 Fiscal Year Annual Research Report

• Project/Area Number: 15K12155
• Research Institution: National Institute of Advanced Industrial Science and Technology
• Principal Investigator: 三輪 洋靖 国立研究開発法人産業技術総合研究所, 人間情報研究部門, 主任研究員 (30367073)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 西村 拓一 国立研究開発法人産業技術総合研究所, 人工知能研究センター, チーム長 (80357722)
• Project Period (FY): 2015-04-01 – 2017-03-31
• Keywords: サービス工学 / サービス品質 / 介護サービス / モデル化

Outline of Annual Research Achievements

介護サービスでは、複数の職種のスタッフが連携してサービスを提供しており、その評価は従業員の時間の使い方とサービス品質の両面からの評価が求められている。しかし、サービス品質の評価手法は十分に確立されていなかった。そこで、本研究ではサービス品質計測システムの開発を目指し、サービス品質の構造をサービス利用者および従業員の両面から明らかにすることを研究目的とした。
最終年度である平成２８年度は、サービス利用者と従業員の関係性をモデル化し、サービス品質モデルに統合するとともに、サービス品質計測システムの開発を目指し、以下の２点に重点を置いて研究を進めた。（１）サービス利用者と従業員の関係性をモデル化するため、平成２７年度に構築したクオリティスタディによる食事介助における介護士と高齢者の関係を長期計測した。その結果について、統計処理に加え、介護士とのワークショップ等を通して分析方法を検討し、入居者に対してどのようにしてサービスを提供しているか、入居者がどのようなサービスを受けているかを分析した。（２）平成２７年度に開発したクオリティスタディ支援システムに、分析機能、可視化機能を統合したサービス品質計測システムを新規に開発した。これにより、サービス現場で提供したサービスや、介護スタッフの行動、サービス品質の計測から可視化までを一貫してサービス現場で実現可能とした。