• Search Research Projects
  • Search Researchers
  • How to Use
  1. Back to project page

2017 Fiscal Year Research-status Report

サービスエンカウンターにおける価値創出過程にかんする会話分析的研究

Research Project

Project/Area Number 15K17144
Research InstitutionKyoto University

Principal Investigator

平本 毅  京都大学, 経営管理大学院, 特定講師 (30469184)

Project Period (FY) 2015-04-01 – 2019-03-31
Keywords会話分析 / サービスエンカウンター / 価値創出
Outline of Annual Research Achievements

本年度はクリーニング屋、江戸前鮨屋、イタリアンレストランのサービスエンカウンターにおける比較研究を推進し、接客中に店員と顧客の相互行為を通じて、オプションサービスの販売、暗黙的な品の勧め、顧客のニーズの店員による発見といったサービスの価値がどう創出されるかを明らかにした。具体的には、クリーニング屋においては店員がオプションサービスを勧める際に、品の汚れ、傷などを指し示し、それを顧客と共有することによって、なぜオプションサービスを勧めるのか、その理由を提示することを発見した。次に江戸前鮨屋においては、職人が品を明確に勧めはしないものの、他方で身振り手振りや視線、発話の修飾などを使って、暗黙に勧めていることを顧客に伝えていることを明らかにした。さらにイタリアンレストランにおいては、顧客が注文品を決めた際にメニュー表を避ける、窓の外を見るなどの細かな振る舞いを示すことにより、それを手がかりに店員が注文を取りにくることを発見した。また、これらの分析的結果と、サービソロジー(サービス科学)における価値共創概念との関係について理論的な整理を行った。現在、分析的発見に加えて、ハイエンドサービスである江戸前鮨屋と比較するために、高級フランス料理のデータを収集し、そのデータ処理を進めているところである。また使用する研究手法である会話分析の方法論を整理し、開発することにも貢献した。その成果は二冊の教科書として出版されている。

Current Status of Research Progress
Current Status of Research Progress

2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.

Reason

種々の接客状況について、データの収集と分析を順調に進めている。ただし当初目的であった単著刊行にまでは至っていない。

Strategy for Future Research Activity

最終年度ではこれまでの研究成果をまとめ、サービスエンカウンターにおける企業と顧客の価値共創プロセスを、会話分析の立場から詳細に明らかにすることの意義についての理論を構築する。

Causes of Carryover

最終年度における研究成果整理に注力するため。

  • Research Products

    (10 results)

All 2018 2017

All Journal Article (3 results) (of which Peer Reviewed: 1 results) Presentation (3 results) Book (4 results)

  • [Journal Article] 相互行為としてのサービス : クリーニング店の接客場面の会話分析2017

    • Author(s)
      平本 毅・山内 裕
    • Journal Title

      日本語学

      Volume: 36(4) Pages: 18-30

  • [Journal Article] 立場を異にする者同士のかかわりの質的記述2017

    • Author(s)
      平本 毅・谷 美奈・川島 理恵
    • Journal Title

      質的心理学フォーラム

      Volume: 9 Pages: 5-13

  • [Journal Article] サービスエンカウンターにおける店員の「気づき」の会話分析2017

    • Author(s)
      平本 毅・山内 裕
    • Journal Title

      質的心理学研究

      Volume: 16 Pages: 79-98

    • Peer Reviewed
  • [Presentation] はたらく現場とエスノメソドロジー研究:四種の関わり方2018

    • Author(s)
      平本毅
    • Organizer
      関東社会学会
  • [Presentation] どうすれば顧客に品を試してもらえるか ――寝具店の接客場面の会話分析2017

    • Author(s)
      平本毅
    • Organizer
      日本社会学会
  • [Presentation] “How about eggs?”: Action ascription in the family decision-making process during grocery shopping at a supermarket2017

    • Author(s)
      Takeshi HIRAMOTO & Makoto HAYASHI
    • Organizer
      THE 25TH JAPANESE/KOREAN LINGUISTICS CONFERENCE
  • [Book] 組織・コミュニティデザイン2017

    • Author(s)
      山内 裕・平本 毅・杉万 俊夫
    • Total Pages
      240
    • Publisher
      共立出版
    • ISBN
      4320006011
  • [Book] 会話分析入門2017

    • Author(s)
      串田 秀也・平本 毅・林 誠
    • Total Pages
      334
    • Publisher
      勁草書房
    • ISBN
      4326602961
  • [Book] ワークプレイス・スタディーズ:はたらくことのエスノメソドロジー(担当:分担執筆, 範囲:セクション1:サービスエンカウンター/カスタマーサービスというフィールド, どんな店か、どんな客かー江戸前鮨屋の注文場面の応用会話分析)2017

    • Author(s)
      平本 毅・水川 喜文, 平本 毅・山内 裕
    • Total Pages
      318
    • Publisher
      ハーベスト社
    • ISBN
      4863390831
  • [Book] サービソロジーへの招待: 価値共創によるサービス・イノベーション(担当:分担執筆, 範囲:提供者と利用者の「やりとり」による価値共創ー日本型クリエイティブ・サービス)2017

    • Author(s)
      平本 毅・山内 裕・原 良憲・小林 潔司
    • Total Pages
      288
    • Publisher
      東京大学出版会
    • ISBN
      413042145X

URL: 

Published: 2018-12-17  

Information User Guide FAQ News Terms of Use Attribution of KAKENHI

Powered by NII kakenhi