2017 Fiscal Year Research-status Report
サービスエンカウンターにおける価値創出過程にかんする会話分析的研究
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15K17144
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| Research Institution | Kyoto University |
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Principal Investigator |
平本 毅 京都大学, 経営管理大学院, 特定講師 (30469184)
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| Project Period (FY) |
2015-04-01 – 2019-03-31
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| Keywords | 会話分析 / サービスエンカウンター / 価値創出 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本年度はクリーニング屋、江戸前鮨屋、イタリアンレストランのサービスエンカウンターにおける比較研究を推進し、接客中に店員と顧客の相互行為を通じて、オプションサービスの販売、暗黙的な品の勧め、顧客のニーズの店員による発見といったサービスの価値がどう創出されるかを明らかにした。具体的には、クリーニング屋においては店員がオプションサービスを勧める際に、品の汚れ、傷などを指し示し、それを顧客と共有することによって、なぜオプションサービスを勧めるのか、その理由を提示することを発見した。次に江戸前鮨屋においては、職人が品を明確に勧めはしないものの、他方で身振り手振りや視線、発話の修飾などを使って、暗黙に勧めていることを顧客に伝えていることを明らかにした。さらにイタリアンレストランにおいては、顧客が注文品を決めた際にメニュー表を避ける、窓の外を見るなどの細かな振る舞いを示すことにより、それを手がかりに店員が注文を取りにくることを発見した。また、これらの分析的結果と、サービソロジー（サービス科学）における価値共創概念との関係について理論的な整理を行った。現在、分析的発見に加えて、ハイエンドサービスである江戸前鮨屋と比較するために、高級フランス料理のデータを収集し、そのデータ処理を進めているところである。また使用する研究手法である会話分析の方法論を整理し、開発することにも貢献した。その成果は二冊の教科書として出版されている。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
種々の接客状況について、データの収集と分析を順調に進めている。ただし当初目的であった単著刊行にまでは至っていない。
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| Strategy for Future Research Activity |
最終年度ではこれまでの研究成果をまとめ、サービスエンカウンターにおける企業と顧客の価値共創プロセスを、会話分析の立場から詳細に明らかにすることの意義についての理論を構築する。
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| Causes of Carryover |
最終年度における研究成果整理に注力するため。
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[Book] 会話分析入門2017
Author(s)
串田 秀也・平本 毅・林 誠
Total Pages
334
Publisher
勁草書房
ISBN
4326602961
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