2016 Fiscal Year Annual Research Report
Exploring the theory and practice of social CRM in service industry
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15K17151
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| Research Institution | Wakayama University |
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Principal Investigator |
佐野 楓 和歌山大学, 観光学部, 准教授 (60707298)
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| Project Period (FY) |
2015-04-01 – 2017-03-31
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| Keywords | ソーシャル顧客関係管理 / ソーシャルメディア / 戦略 / サービス業界 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
ソーシャルメディアの商業化を強調する本研究では、サービス・イノベーションに取り上げた顧客満足と生産性とのトレードオフ関係を新技術の援用により解消する側面から、ソーシャルメディアの導入と応用により、顧客関係管理プログラムにいかなるイノベーションをもたらすかについて定性的かつ定量的に分析した。本研究の学術的な特色は、ソーシャルメディアの新たなツールとしての活用にあり、また、その独創的な点は商業化による顧客関係管理のビジネス・モデルを定量化し、従来のITをベースにした顧客関係管理の代わりに、ソーシャルメディアという新たなツールを用いることにより、顧客との長期的で、安定的なリレーションシップを構築し、技術のイノベーションにより齎される顧客関係管理プログラムの革新を図ることにある。換言すれば、ソーシャル顧客関係管理が新技術を援用しながら、市場における価値創造、及び顧客生涯価値の向上など、社会に受け入れられる価値を生み出すことに意義を見出すものであった。
本研究のインパクトは、ソーシャル顧客関係管理の重要性と実行可能性を、より多くの企業に認識させ、ソーシャルメディアの商業化による顧客関係管理のイノベーションを可能ならしめて、より効果的な顧客関係管理のプログラムを開発することにある。また、ソーシャル顧客関係管理が従来の顧客関係管理に代わって、企業と顧客間のより安定的で長期的なリレーションシップを構築することにより、企業に大きな利益をもたらすことが可能となろう。現在のところ、日本では、欧米の先進国に比べ、ソーシャル顧客関係管理を本格的に導入している企業はまだかなり少ない。ソーシャルメディアの利用者数が急速に増え続ける中、本研究のソーシャルメディア・テクノロジーによる新たな顧客関係管理プログラムは、社会的に大きな意味を持つものと考えられる。
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Research Products
(15 results)
