2016 Fiscal Year Annual Research Report
便益遅延型サービスの消費における便益享受と顧客満足・顧客参加に関する実証的研究
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16H03672
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| Research Institution | Kagawa University |
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Principal Investigator |
藤村 和宏 香川大学, 経済学部, 教授 (60229036)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
森藤 ちひろ 流通科学大学, 人間社会学部, 准教授 (10529580)
高室 裕史 流通科学大学, 商学部, 教授 (30368592)
小林 哲 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 准教授 (60225521)
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2020-03-31
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| Keywords | 便益遅延性 / 顧客満足 / 顧客参加 / 医療サービス / 教育サービス / ワーク・モチベーション |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本年度の研究実績としては、①これまでに実施した医療サービスの顧客（患者）を対象としたアンケート調査の結果を分析し、医療サービスにおける「便益遅延性」を考慮した顧客満足および顧客参加モデルの構築、②同様な分析を教育サービスの顧客（学習者）についても行うために、教育サービス組織に共同研究の依頼を行い、協力組織の獲得、③教育サービスにおける便益遅延性の程度を低減する、あるいは顧客参加を維持する方策を実験的に考察するために、e-ラーニングのシステムの開発、④介護サービスに従事する職員にインタビュー調査を行う過程で、介護職員のサービス労働を職員の成長を促す教育サービスの消費と捉えることにより、職員のワーク・モチベーション・モデルにも「便益遅延性」概念を適用することが可能であると考えられたことから、介護職員を対象にアンケート調査の実施、といった４つのことを行った。
①医療サービスにおける「便益遅延性」を考慮した顧客満足および顧客参加モデルの構築においては、同サービスの便益は機能的便益、感情的便益、および価値観的便益から構成されていると捉えることかでき、機能的便益において遅延性が生じている期間においては、顧客満足及び顧客参加の向上において特に価値観的便益が重要な役割を果たすことが明らかになった。
②については、資格試験のための大手専門学校と共同研究を進める契約を締結することができた。また、その共同研究についての意見交換の過程で、「便益遅延性」概念の変更が必要であることが明らかになったことから、概念の再構築を行った。
③e-ラーニングのシステムについては、大学の講義に試験的に導入し、学生の参加状況と満足度についてのデータを収集した。
④については、介護職員のワーク・モチベーションには感情的便益が最も重要な役割を果たし、価値観的便益における遅延性の程度が最も大きいことが明らかになった。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
1: Research has progressed more than it was originally planned.
Reason
これまでに医療サービスの顧客（患者）を対象として実施したアンケート調査の結果を分析することにより、「便益遅延性」を考慮した顧客満足および顧客参加にかかわるモデルを構築することができた。これを基本モデルとして、患者の疾病内容や属性、医療サービス組織のデリバリー体制などによって、どのような違いが生じるのかを検討することができるようになった。また、この分析結果を米国フロリダで開催された7th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomicsで発表し、Best Paper Awardにノミネートされた。
教育サービスにおける機能的便益、感情的便益、および価値観的便益の顧客満足や顧客参加に及ぼす影響や、遅延性の程度に影響を及ぼす要因を考察するためには、研究に協力してくれる教育機関が必要であることから、資格試験のための大手専門学校にこれまでの研究成果や今後の研究を説明し、協力を得られることになった。この協力関係が築けたことから、次年度以降の考察が可能になった。また、大学生を対象に上記の研究を行うための「教育サービスの効果改善のための実験システム」を開発したので、次年度以降は、これを活用することで、教育サービスの研究を効果的かつ効率的に進めることが可能になった。
また、介護職員に対するインタビュー調査およびアンケート調査によって、介護職員のような専門職のサービス労働を職員の成長を促す教育サービスの消費と捉えることにより、職員のワーク・モチベーション・モデルにも「便益遅延性」概念を適用できる可能性が明らかになった。このことにより、「便益遅延性」概念の適用可能力が広がり、専門的サービスの職員のワーク・モチベーションを向上させるための研究の基盤を構築することができた。
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| Strategy for Future Research Activity |
医療サービスについては、「便益遅延性」を考慮した顧客満足および顧客参加にかかわるモデルを構築することができたことから、今後は、これを基本モデルとして、患者の疾病内容や個人属性、医療サービス組織のデリバリー体制などによってどのような差異が生じるのかを考察する。また、患者満足の説明・予測力および患者満足向上のための施策構築可能性の観点から、従来の患者満足モデルと我々が構築した「便益遅延性」を考慮した患者満足モデルとを比較し、「便益遅延性」を考慮した患者満足モデルの有効性を明らかにする。
教育サービスについては、資格試験のための大手専門学校と共同研究を行うことが可能になったことから、同校が保有する学習者にかかわるデータを用いて、学習者の期待する目標水準や参加のあり方、講師の対応の仕方などが3つの便益の享受や顧客満足にどのような影響を及ぼすのかを分析する。この分析に基づいて仮説を構築し、これを検証するためのアンケート調査を同校の学習者を対象として実施することにより、教育サービスにおける「便益遅延」を考慮した学習者の満足および参加にかかわるモデルの構築を行う。また、「教育サービスの効果改善のための実験システム」を用いて大学生に関しても同様の考察を行う。
「便益遅延性」概念の専門職のワーク・モチベーション・モデルへの適用可能性についても検討する。これは、本年度に実施したアンケート調査の結果をさらに詳細に検討することにより、便益遅延性を考慮した専門職のワーク・モチベーション・モデルを構築するとともに、このモデルを医療従事者にも適用し、その有効性の検証を行いたい。そのために、医療サービスの組織の患者だけでなく、その提供者である医師や看護師にもアンケート調査を行う予定である。
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Research Products
(8 results)
