2018 Fiscal Year Annual Research Report

便益遅延型サービスの消費における便益享受と顧客満足・顧客参加に関する実証的研究

Research Project

Project/Area Number	16H03672
Research Institution	Kagawa University
Principal Investigator	藤村和宏香川大学, 経済学部, 教授 (60229036)
Co-Investigator(Kenkyū-buntansha)	高室裕史甲南大学, 経営学部, 教授 (30368592) 小林哲大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (60225521)
Project Period (FY)	2016-04-01 – 2020-03-31
Keywords	便益遅延性 / 機能的便益 / 感情的便益 / 価値観的便益 / 顧客満足 / 顧客参加 / ワーク・モチベーション
Outline of Annual Research Achievements	本年度は、前年度までに構築・検証した医療サービスにおける便益の享受と遅延性を考慮した顧客満足および顧客参加モデルが教育サービスにおいても成立するのかを考察するために、医療系の専門学校の学生を対象としてアンケート調査を実施した。まず、便益の享受と遅延性を考慮した学習者の満足および参加モデルを構築するとともに、そのモデルを検証するための質問項目を作成するために、在校生に対してアンケート調査を実施した。そして、この調査結果に基づいてモデル構築を行うとともに、質問項目の絞り込みを行い、調査票を完成させた。次に、この調査票を用い、2018年度入学者が卒業するまでの期間において3つの便益をどのように享受し、それは彼らの満足や参加にどのような影響を及ぼすのかを明らかにするための継続調査を開始した。具体的には、入学時（4月）、前期末試験後（9月）、初めての現場実習終了後（2月）に調査を実施した。現在、この3回の調査によって得られたデータを分析し、モデルの検証を行っている。なお、この2018年度入学者に対する継続調査は2019年度と2020年度にもそれぞれ2回実施する予定である。さらに、2019年度と2020年度の入学者に対しても同様な調査を行うことになっている。また、教育サービスの1つとして経営者教育に利用されているマネジメント・ゲーム（MG）を取り上げ、この教育効果の遅延性についても明らかにするために、インタビュー調査とアンケート調査を実施した。現在、このデータも分析中であるが、MGは経営者教育における遅延性を低減するツールとして有効であることが明らかになっている。さらに、便益遅延性概念は専門職労働者のワーク・モチベーション・モデルにも活用できる可能性があることから介護職を対象に2016年度に実施したインタビュー調査とアンケート調査の結果を用いてモデルの構築と検証を行った。
Current Status of Research Progress	Current Status of Research Progress 2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned. Reason 医療系の専門学校の学生を対象として入学から卒業までの期間における機能的便益、感情的便益、および価値観的便益の享受と遅延性が学習者の満足や参加に及ぼす影響を明らかにするための継続調査システムを構築し、2018年度から2020年度までの入学生に対して継続調査を実施できるになった。また、この継続調査システムによって2018年度入学者に対して3回のアンケート調査を実施し、3つの便益の享受状況の変化およびそれが学習者の満足と参加に及ぼす影響を考察するためのデータを得られていることから進捗状況は順調である。現在、このような継続的調査によって得られた調査データを用いて、教育サービスにおける便益の享受と遅延性を考慮した学習者の満足および参加モデルの検証を行っているが、教育サービスの1つとして経営者育成を目的としたマネジメント・ゲーム（MG）も対象としてインタビュー調査とアンケート調査を実施することができた。このような2つの教育サービスを対象とした調査を同時並行的に実施することにより、より汎用性の高い教育モデルの構築・検証が可能になっていることからも進捗状況は順調であると評価できるであろう。また、研究過程において本研究の鍵概念である「便益遅延性」が専門職のワーク・モチベーションの形成・維持モデルの構築においても有効である可能性が見出され、それを検証するためのインタビュー調査とアンケート調査を実施できたことで研究の幅が広がっている。さらに、これらの調査データを分析することにより、便益遅延性を考慮した専門職労働者のワーク・モチベーション・モデルを構築することができ、この成果を2019年7月に米国ワシントンDCで開催される国際的カンファレンスで発表することも決定している。以上のようなことから本研究は概ね順調に進展していると評価している。
Strategy for Future Research Activity	医療系の専門学校の学生を対象として入学から卒業までの期間における機能的便益、感情的便益、および価値観的便益の享受と遅延性が学習者の満足や参加に及ぼす影響を明らかにするための継続調査システムを利用して継続的に調査データを収集するともに、詳細な分析を行うことにより、教育サービスにおける便益の享受と遅延性を考慮した学習者の満足および参加モデルの構築を行う。一方で、経営者育成を目的とするマネジメント・ゲーム（MG）の参加者を対象として実施したインタビュー調査とアンケート調査の結果データも分析し、モデル構築を行うことにより、２つの教育サービス・モデルの比較を行う予定である。この比較により、教育サービスにおける質的な差異が便益の享受と遅延性を考慮した学習者の満足および参加モデルに及ぼす影響を検討し、より包括的な教育サービス・モデルの構築を試みる。さらに、この教育サービス・モデルと過年度に構築した医療サービス・モデルとを比較検討することにより、便益遅延型サービスにおける便益の享受と遅延性を考慮した顧客満足および顧客参加モデルの構築を試みる。