2019 Fiscal Year Annual Research Report
便益遅延型サービスの消費における便益享受と顧客満足・顧客参加に関する実証的研究
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16H03672
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| Research Institution | Kagawa University |
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Principal Investigator |
藤村 和宏 香川大学, 経済学部, 教授 (60229036)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
高室 裕史 甲南大学, 経営学部, 教授 (30368592)
小林 哲 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (60225521)
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2020-03-31
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| Keywords | 便益遅延性 / 機能的便益 / 感情的便益 / 価値観的便益 / 顧客満足 / 顧客参加 / 教育サービス |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本年度に実施した研究の主な成果は以下の3つある。
第１に、便益遅延型サービスの典型である教育サービスの消費において、機能的便益（専門的知識やスキルの獲得）、感情的便益（ポジティブな感情状態の維持）、および価値観的便益（職務や目標に対する認識や価値観の変化）という3つの便益の享受における遅延性、それらが顧客満足や学習行動に及ぼす影響を明らかにするために、医療系専門学校の学生を対象として調査を実施した。具体的には、平成30年から令和2年までの入学生を対象として、卒業までの期間におけるそれらの変化を明らかにするための量的調査を実施しており、本年度は、平成30年度入学者に対して2回、令和元年度入学者に対して3回実施した。これらの調査を継続的に行いながら分析を行っているが、現時点では、現場実習は機能的便益の享受に対する知覚を一時的に低下させるが、学習行動や成長の促進にとって重要であることが明らかになった。
第２に、マネジメント・ゲーム（MG）の人材育成効果を便益遅延性の観点から明らかにするために、参加者にインタビュー調査を実施することで仮説を構築し、それを検証するための量的調査を実施した。その結果、MGからの学びの多さを起点として、学習目標を持っての参加が促され、その積極的な参加は「経営能力の向上（機能的便益の享受）」と「ポジティブな情動の喚起（感情的便益の享受）」を促し、この2つの便益の享受はさらに「対人能力の向上」に影響を及ぼすことが明らかになった。なお、MGについても、継続調査を実施している。
第３に、便益遅延型サービスのもう一つの典型である医療サービスの患者（慢性疾患）を対象として過年度に実施した量的調査の結果を分析することで、患者の医療サービスに対する期待の高さ（ブランド）によって、3つの便益の享受やそれらが顧客満足や患者の参加行動に及ぼす影響が異なることが明らかになった。
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| Research Progress Status |
令和元年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
令和元年度が最終年度であるため、記入しない。
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Research Products
(5 results)
