2016 Fiscal Year Research-status Report
社会的品質および保守サービス性を考慮した顧客満足度指数化モデルと品質管理の枠組み
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16K03939
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| Research Institution | Keio University |
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Principal Investigator |
鈴木 秀男 慶應義塾大学, 理工学部(矢上), 教授 (10282328)
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| Keywords | 保守サービス性 / 社会的品質 / 品質要素 / 顧客満足度 / ロイヤルティ |
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| Outline of Annual Research Achievements |
保守サービス性に関する研究については、自動車やエアコンを対象に保守サービス性に関する調査を実施し、Parasuraman（1988）のSERVQUALの構成要素を踏まえて、 顧客の立場から、保守サービス性に関する要素の枠組みを構築した。その結果、有形性、確信性、共感性の要素を抽出した。また、共分散構造分析を用いて、保守サービス性、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証した。その結果、特に、有形性→購入後コスト→顧客満足度・ロイヤルティのパスの有意性が示された。これらの成果を、国際誌に発表する予定である。
社会的品質については、Garvin（1987）の8つの品質要素に加えて、社会的品質を第9の品質要素として考慮し、品質要素の枠組みを提案した。プロスポーツなどを対象にした予備調査を踏まえて、本調査では、自動車を事例にして、顧客の立場から本提案枠組みに基づき評価項目を作成した。自動車所有者へのアンケート調査を行い、9つの品質要素、特に顧客の社会的品質要素の検証を行った。また、共分散構造分析を用いて、品質要素と顧客満足度の関係性、特に社会的品質の認識の顧客満足度に対する影響を検証した。その結果、全体として、社会的品質は顧客満足度に対して負の影響を与えていることが示された。現時点では、顧客は社会や第三者に対する利益よりも自身の利益を重視する傾向があることが示唆された。これらの成果を、国際会議にて発表する予定である。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
保守サービス性に関する研究については、自動車やエアコンを対象に保守サービス性に関する調査を実施し、顧客の立場から、保守サービス性に関する要素の枠組みを構築し、保守サービス性、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証した。その成果を国際誌に投稿中であり、順調に進展していると判断している。
社会的品質については、自動車を事例にして、社会的品質を含めた品質要素の枠組みを提案し、調査データを用いて、品質要素と顧客満足度の関係性、特に社会的品質の認識の顧客満足度に対する影響を検証した。その成果を国際会議にて発表予定であり、こちらも順調に進展していると判断している。
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| Strategy for Future Research Activity |
保守サービス性に関する研究については、自動車を事例にして、保守サービス性に関する要素を含めた品質要素の枠組みを構築し、品質要素、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証する。
社会的品質については、自動車の事例において、エコカー所有者における社会的品質の顧客満足度に対する影響を検証する。また、サービス分野における社会的品質の顧客満足度に対する影響を検証する。
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