Research on the structure and innovation of retail service operation

2018 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 16K03969
• Research Category: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Section: 一般
• Research Field: Commerce
• Research Institution: University of Marketing and Distribution Sciences
• Principal Investigator: KISHIMOTO Tetsuya 流通科学大学, 商学部, 教授 (00405929)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 矢作 敏行 法政大学, イノベーション・マネジメント研究センター, 研究員 (40230289)
• Project Period (FY): 2016-04-01 – 2019-03-31
• Keywords: 小売サービスオペーション / サービス・イノベーション / 顧客経験価値 / 小売業 / 店舗オペレーション

Outline of Final Research Achievements

We have explored the characteristics of a good retailer's service operation system and came to the idea that it might be at the store capabilities based on a chain store system.The store capabilities not only produce the superior customer experience, but is also effective in matching standardized measures implemented uniformly in all stores to the different circumstances of each store.
It is important for retail stores to become “good jobs and good shops” for both employees and customers. This study could provide a path to further studies to clarify that.

Free Research Field

流通論

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

ネットでは実現できない、チェーンストアの店舗において顧客経験価値を生み出す仕組みの一部を明らかにしたことに学術的な意義があるであろう。
また、顧客経験価値を提供できる売場は、現場従業員にとって「良い職場」というものが前提となる。現在のチェーンストア企業は、よい職場を作ろうという意識がまだまだ高くないことから、少しでも意識を高めることにつながると考えられる研究成果の提供に社会的意義への貢献があるものと思われる。