リアルタイム場面におけるサービス・インタラクション理論の構築と実証

2016 Fiscal Year Research-status Report

• Project/Area Number: 16K13394
• Research Institution: University of Tsukuba
• Principal Investigator: 上市 秀雄 筑波大学, システム情報系, 准教授 (20334534)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 織田 弥生 東邦大学, 理学部, 訪問研究員 (40456265) ; 岡田 幸彦 筑波大学, システム情報系, 准教授 (80432053)
• Project Period (FY): 2016-04-01 – 2019-03-31
• Keywords: 接客のタイミング / 顧客の認知・感情

Outline of Annual Research Achievements

従来のサービス研究では、「販売員対応」について、具体的にどのタイミングでどのような接客をすれば、顧客の購買意図にプラスあるいはマイナスの影響を与えるかについては十分検討されていなかった。
よって本研究では、店員の接客タイミングを、１：「入店してすぐのとき」、２：「特に目当ての商品は無いが，どんな商品がどこにあるかと見まわしているとき」、３：「ある商品を見たり触ったりして検討しているとき」、４：「ある商品について聞きたいことがある，もしくは試着をしたいと思い，きょろきょろと店内を見回しているとき」の４状況を設定し、各状況において、店員の接客（顧客に挨拶する、商品をすすめる、商品説明をするなど）、顧客の接客等に対する認知・感情（満足度、店員に対する印象など）、および購買意図について、大学生172名に対し、質問紙法（５段階評定）により測定した。
その結果、顧客に与える不快度の平均値が低く、かつ購買意図にプラスの影響を与える声掛けとタイミングの最適な組み合わせは、３：「ある商品を見たり触ったりしているとき」もしくは４：「ある商品について聞きたいことがある，もしくは試着をしたいと思い，店内を見まわしているとき」に、「この商品の特徴は○○なんですよ」等の商品知識の提供をすることであることが示された。よって、３、４のタイミングで店員が顧客に対して声をかけるなどの直接的な接客をすることが最も適切であることが示唆された。

Current Status of Research Progress

2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.

Reason

質問紙法による調査結果により、顧客と店員とのインタラクションのある接客・購買行動についてある程度明らかとなった。

Strategy for Future Research Activity

２９年度については、２８年度で明らかにされた結果を基に、さらに調査・インタビューを進める。そして、協力を得ている店舗において、購入済みのウェアラブルアイトラッカーを用い、顧客・店員のリアルタイムの行動を測定する予定である。