2017 Fiscal Year Research-status Report
| Project/Area Number |
16K13463
|
|---|
| Research Institution | Toyo University |
|---|
Principal Investigator |
桐生 正幸 東洋大学, 社会学部, 教授 (40434964)
|
|---|
| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2019-03-31
|
| Keywords | 悪質クレーム |
|---|
| Outline of Annual Research Achievements |
本研究の目的は、小売店や企業の消費者窓口における「悪質なクレーム」の分析を行い、適切な対応を提示することである。
一年目は、適切な質問項目を作成するため、関連する海外の先行研究をまず収集した。そして、日本の実態を把握するため、様々な業種のお客様相談窓口の担当者との研究会を作った。また、小売店などでアルバイトをしている大学生への聞き取り調査を行った。研究会を９回開催し明らかになったことは、業種によって悪質なクレームの判断基準が異なること、またそれぞれの事例に特色があること、などであった。先行研究や大学生の聞き取りなどを加味し、それら研究成果の一部は国際学会にて報告した。
当該年度は、企業の消費者窓口担当者との研究会を複数回実施し、また大学生が行った実際の苦情行動を収集し、探索的な分析にて３つのタイプを見出した。その結果については、研究所論文として公表したところである。加えて、聞き取り調査の内容をテキストマイニングにて分析すべく、ソフトなどを準備した。
なお、研究計画ではインターネット調査までを計画していたが、上記のような探索的研究などを手厚く行ったことにより、実施するまでには至らなかった。しかしながら、質問項目の選定などは、当該年度において実施しており、研究を進める上では問題はない。
|
| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
当該年度では、当初インターネット調査により、データ収集と分析までを計画していたが、質問項目の選定に時間がかかってしまった。これは、先行研究の収集、各企業のお客様相談窓口の担当者からの情報収集、大学生における悪質クレーマー体験の聞き取りなどに多くの時間を割いたことが理由と考えられる。遅れてしまったが、十分な資料が整った。
従って、質問項目の選定に対する下準備は十分であり、今後の研究を進めるにおいて問題は無いものと考える。
|
| Strategy for Future Research Activity |
今後の推進については、やや遅れている状況を計画通りにすすめることを第一とする。
平成30年度は、６月下旬までに質問項目の作成を行い、９月下旬にはインターネット調査が完了するよう進めたい。また、１０月以降、大学生に対する質問紙調査を実施し、双方の結果分析に取り掛かる予定である。
|
| Causes of Carryover |
（理由）当該年度において、インターネット調査を実施する予定であったが、質問項目の準備などで実施するまでに至らなかったため。
（使用計画）まず、インターネット調査を実施するため助成金を使用する。
それに加え、次年度の研究計画通り、インターネット調査や大学生調査の各データの統計ソフトの入力作業の謝金、東京都内以外の企業への聞き取り調査の旅費と面接協力者への謝金、学会旅費などにて使用する。
|
