2018 Fiscal Year Annual Research Report
Technology acceptance and customer satisfaction in exit stage service operations
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16K17194
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| Research Institution | Kobe University |
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Principal Investigator |
森村 文一 神戸大学, 経営学研究科, 准教授 (80582527)
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| Keywords | 技術仲介サービス / 技術受容モデル / イノベーションへの抵抗 / 目標 / 消費者意思決定プロセス / サービスデザイン / サービス生産性 / 顧客満足度 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
この研究の目的は，情報技術をベースとしたサービス（技術仲介サービス）が顧客満足度や採用意向を高めるメカニズムを明らかにすることである。
最終年度は，顧客の役割や目標・能力，サービスの特徴やデザイン，採用に至るメカニズムに焦点を当てた。研究成果は，2つの海外学会でのセッション主催と学会発表，国内学術雑誌での論文発表，海外書籍への論文収録である。これらの研究で分かったことは次の通りである。技術仲介サービスの顧客の利用は，採用にかかるコスト，採用の際に感じるリスク，現在の生活インフラなどとの両立困難性という「障壁」によって妨げられる。そして，1)多くの機能・高いパフォーマンスを提供するサービスと，2)顧客が求める機能や，パフォーマンスを顧客が求めるレベルに調整したサービスでは，障壁が利用意向を下げてしまう程度が異なることが分かった。顧客が持つ問題を解決する機能や，解決のためにパフォーマンスを最適化したサービスの場合，企業は資源の節約等によって導入コストを削減できるし，顧客にとっても導入コストや低いことや利益を理解しやすいというメリットがある。問題は，このようなサービスの場合，顧客はリスクをより感じてしまい，それによって採用意向が低くなるため，それを解消するサービス・デザインやコミュニケーションが必要になることが分かった。
加えて，顧客が自分自身やサービスについての知識を持つ場合，よりリスクを感じてしまい採用が妨げられてしまうことも分かった。技術を導入することでサービス生産性を高めることと顧客満足を高めることを両立することは，学術的にも実務的にもサービスマネジメントの重要な課題である。これを達成するために，企業はサービス提供プロセスに技術を導入する。最終年度の研究成果から，1)顧客の特性や役割，2)サービスの機能やパフォーマンスの範囲，を考える方法を得ることができた。
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Research Products
(5 results)
