2019 Fiscal Year Annual Research Report
Effects of information disclosure and listening to encourage consumer response
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16K17197
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| Research Institution | Chiba University of Commerce |
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Principal Investigator |
松本 大吾 千葉商科大学, サービス創造学部, 准教授 (60434271)
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| Project Period (FY) |
2016-04-01 – 2020-03-31
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| Keywords | 傾聴 / listening / 人的販売 / 販売員 / 尺度開発 / マーケティング・コミュニケーション / 広告 / インタラクティブ・コミュニケーション |
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| Outline of Annual Research Achievements |
インターネットとモバイル機器の普及を背景として、企業と消費者間のインタラクティブ・コミュニケーションの重要性が増している。本研究のリサーチクエスチョンは「どうすれば企業と消費者間の相互作用が活性化するのか」である。この問いに答えるために、傾聴概念に注目し、人的販売場面における販売員の傾聴行動に対する、個人顧客の知覚に基づく評価尺度を開発することを主目的とした。
研究期間全体を通じた本研究の主要な成果は二つある。第一に、傾聴概念の測定尺度開発に関する整理である。販売員の傾聴行動は文脈特定的である。そのため企業顧客か個人顧客であるかによって尺度を変更する必要がある。また販売員による自己評価尺度と顧客による評価尺度によっても尺度を変更する必要がある。本研究では、多様な文脈における尺度を整理しているため、目的に応じた多様な尺度開発の指針として役立つ。
第二に、販売員の傾聴行動に対する個人顧客の評価尺度を開発したことである。本研究では、Ramsey and Sohi(1997)の尺度に基づき、日本語版尺度を開発した。開発した日本語版尺度は1次元、8項目で構成された。学術的には、傾聴概念を量的に把握することを可能にした点で貢献がある。また、実務的にも、1次元8項目で構成された尺度は非常にシンプルであり、販売員の傾聴行動に対する消費者の評価を把握するのに有用である。
その他の成果として、インターネットとモバイルが普及した現代におけるマーケティング・コミュニケーションの考え方、マーケティング・コミュニケーションの各手法の分類基準などを整理した。当該成果は傾聴尺度の開発とその位置づけを把握するために取り組んだが、結果として、2000年代以降のマーケティング・コミュニケーション研究および広告研究の前提となる考えを整理することにつながった。この点において、多くの研究者に対して知見を提供できると考える。
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