2018 Fiscal Year Research-status Report
A comparative study of complaint handling in English and Japanese: Developing ESP materials for the tourism industry from the perspective of pragmatics
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17K02934
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| Research Institution | Osaka Prefecture University |
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Principal Investigator |
岩井 千春 大阪府立大学, 高等教育推進機構, 教授 (90411389)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
岩根 久 大阪大学, 言語文化研究科(言語文化専攻), 教授 (50176559)
岩田 聖子 追手門学院大学, 基盤教育機構, 大学常勤講師 (80771394)
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| Project Period (FY) |
2017-04-01 – 2021-03-31
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| Keywords | 語用論 / ロールプレイ / インタビュー / 談話完成テスト / 質問紙調査 / 接客業経験者 / 苦情対応 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
苦情対応に関する2017年度のデータ(アンケート調査と談話完成テスト)の分析を継続し、更に、日米で苦情対応についての質的研究 (ロールプレイとインタビュー調査) を実施した。
1. 前年度のアンケート調査と談話完成テストのテキストマイニングを含めた統計的なデータ分析を更に進めた。
2. 日本人とアメリカ人へのロールプレイの実施: 談話完成テストの調査結果を補完・充実させるため、語用論研究で広く使用されているロールプレイを調査に取り入れた。まず、接客業で苦情対応の経験のある日本人とアメリカ人の協力者(各国10名)に対し、前年度に行った談話完成テストと同じ質問内容で、ロールプレイの実験を行った。談話完成テストでは得られない、被験者によるダイナミックな言葉のやり取りにより、苦情対応の実態を調査した。その後、ロールプレイでの応答について、インタビューで詳しく尋ねた。
3.ロールプレイの協力者に対し、これまで経験した接客や苦情対応の実態や方法についても質問し、情報を得た。これは、研究費の不足により、国内外の接客現場での苦情対応に関するインタビュー調査のための出張が不可能な状況であったので、ロールプレイの協力者に対してインタビューする方法に研究方法を変更したものであるが、十分な情報が得られた。
4. 前年度の研究結果のうち、アンケート調査の部分について、観光学術学会で研究発表し、更に、日本国際観光学会の学会誌で研究成果を公開した。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
1. 2017年度のアンケート調査と談話完成テストのデータ分析を引き続き、更に進めること、2. 日本人とアメリカ人へのロールプレイの実施、3. 日本とアメリカの苦情対応についてのインタビュー調査、4. これまでの研究成果を学会で発表すること(口頭発表と論文発表)、はほぼ計画通りに研究を遂行した。
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| Strategy for Future Research Activity |
これまでの研究データに基づき、観光業で英語で苦情対応をするためのESP教材を開発する。本研究では、苦情対応という機能に絞り、実際の苦情対応の中での適切な会話展開方法に対する意識を高めて語用論的能力を養う教材とする。
更に、これまでの研究成果を学会で公表し、論文執筆も行っていく。
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