2019 Fiscal Year Research-status Report
A comparative study of complaint handling in English and Japanese: Developing ESP materials for the tourism industry from the perspective of pragmatics
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17K02934
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| Research Institution | Osaka Prefecture University |
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Principal Investigator |
岩井 千春 大阪府立大学, 高等教育推進機構, 教授 (90411389)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
岩根 久 大阪大学, 言語文化研究科(言語文化専攻), 教授 (50176559)
岩田 聖子 追手門学院大学, 基盤教育機構, 大学常勤講師 (80771394)
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| Project Period (FY) |
2017-04-01 – 2021-03-31
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| Keywords | 語用論 / 苦情対応 / ESP / 教材開発 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
前年度までの研究データに基づいた苦情対応のための英語教材を開発し、学会発表と論文執筆も積極的に行った。
1. 語用論的能力に焦点を当てた、苦情対応のためのESP(専門分野の英語)教材の開発
本英語教材は、語用論的能力の視点から日本とアメリカの苦情対応の違いを解説し、苦情対応の高度な英語スキルと異文化理解能力が高められる内容である。ESP教育で初めて、苦情対応という機能面に特化した新しい教材を開発した。教材開発の基礎データとして、2017年度のアンケート調査と談話完成テスト、及び、2018年度の日本人とアメリカ人へのロールプレイの結果から、苦情対応の会話展開パターンや苦情対応の英語表現のデータを分析し抽出した。また、アンケート調査のデータで得られた苦情対応の方法(事例)を提示することにより、苦情対応の英語だけでなく、苦情対応の業務が学べる教材とした。更に、教材の練習問題で、学習者に苦情対応の方法を考えさせ、自分の苦情対応の会話を作成させることにより、学習者が苦情対応について主体的に考え、実践する教材になるように工夫した。苦情対応は、接客業で最も難しい業務の一つであり、そのスキルを養うことは産業界のニーズにも応えうる教材である。
2. 研究成果の公表
研究成果について、日本英語コミュニケーション学会の学会誌(THE JASEC BULLETIN)で論文(岩井・岩根, 2019)を発表した他、外国語教育メディア学会(LET)関西支部春季研究大会と外国語教育メディア学会(LET)全国研究大会(FLEAT VII)で研究発表をした。また、前年度に日本国際観光学会で発表した論文(岩井, 2019)が、観光業界の専門誌『週刊トラベルジャーナル』からの依頼を受け、同誌の2019年10/28号と11/25号に転載された。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
2017年度のアンケート調査と談話完成テスト、及び、2018年度の日本人とアメリカ人へのロールプレイの結果に基づき、語用論的能力に焦点をあてた、外国人客に英語で効果的に苦情対応をするための教材を開発した。更に、前年度までの研究結果に基づき、1本の研究論文を発表するとともに、2回の学会発表を行った。また、前年度に日本国際観光学会で発表した論文が、観光業界の専門誌『週刊トラベルジャーナル』2019年10/28号と11/25号に転載された。以上の研究活動はほぼ計画通りであり、おおむね順調に研究を遂行している。
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| Strategy for Future Research Activity |
前年度に開発した教材を大学の英語教育に応用する。更に、教材を効果的に応用し、苦情対応の能力を養成するための教授法の開発も行う。授業では、学生がさまざまな苦情対応の方法に触れることで、苦情対応の複雑さを理解し、状況判断能力を養い、自分で対応方法を考える活動を行う。また、教材や教授法の効果を検証する研究も実施する。また、これまでの研究成果を学会で公表し、論文執筆も行っていく。
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| Causes of Carryover |
当初は今年度で教材開発費を使用する予定であったが、次年度の直接経費が100,000円しかなく、教材を教育へ応用する際に予算が必要であることを考慮し、今年度の予算をできるだけ次年度にまわした。
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