2021 Fiscal Year Annual Research Report
A comparative study of complaint handling in English and Japanese: Developing ESP materials for the tourism industry from the perspective of pragmatics
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17K02934
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| Research Institution | Osaka Prefecture University |
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Principal Investigator |
岩井 千春 大阪府立大学, 高等教育推進機構, 教授 (90411389)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
岩根 久 大阪大学, サイバーメディアセンター, 招へい教員 (50176559)
岩田 聖子 追手門学院大学, 基盤教育機構, 大学常勤講師 (80771394)
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| Project Period (FY) |
2017-04-01 – 2022-03-31
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| Keywords | 語用論 / 苦情対応 / ESP / 国際比較 / 談話完成テスト / ロールプレイ / 日本・アメリカ |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究の目的は、苦情対応における英語使用を語用論の視点から明らかにし、英語で適切に苦情応対をするための教材を開発し、観光業のための高度なESP(専門英語)教育の研究を行うことである。
2017年度は、苦情対応に関するアンケート調査と談話完成テストを日本とアメリカで実施した。両調査ともにインターネットを利用し、日米で300を超える有効回答数を得ることができ、日米の苦情対応の方法や意識の違いを明らかにした。2018年度は、調査データに対しテキストマイニングを含めた統計的なデータ分析を進めながら、談話完成テストの結果を補完・充実させるため、ロールプレイとインタビューを実施した (研究協力者は、接客経験のある日本人とアメリカ人、各国10名)。このように、本研究では、語用論の研究手法 (談話完成テストとロールプレイ)を、苦情対応のESP研究に応用しており、そのことは本研究に学術的意義を与えている。2019年度は、前年度までの研究に基づき、ESP研究では初めての語用論的能力に焦点を当てた、苦情対応のための英語教材を開発した。また、日本国際観光学会の学会誌に掲載された論文 (岩井, 2019) が、観光業界の専門誌『トラベル・ジャーナル』に転載され、本研究の社会的波及効果の高さを示していた。2020年度は、前年度に開発した教材をオンライン教育に応用した。授業の前後にアンケートやインタビュー調査を行い、教材や教授法の効果を検証した。学習者からは、苦情対応という教材のテーマが興味深いことや、日米の苦情対応の違いについて学べたこと等が評価された。また、論文(岩井・岩根, 2020)が2020年度(第13回)日本英語コミュニケーション学会学会賞 (研究奨励賞) を受賞した。2021年度は、これまでの研究で取得したデータの分析を更に進めて、論文の執筆と投稿を行い、論文は学会誌に掲載された。
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