Co-creation of value in word-of-mouth communication between companies and customers: Service recovery of negative word-of-mouth communication

2022 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 17K03997
• Research Category: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Section: 一般
• Research Field: Commerce
• Research Institution: Chiba University of Commerce
• Principal Investigator: Nihei Kyoko 千葉商科大学, サービス創造学部, 准教授 (70714492)
• Project Period (FY): 2017-04-01 – 2023-03-31
• Keywords: NWOM（ネガティブくちコミ） / 消費者主権 / SNSクレーム / 顧客不満足 / サービス・リカバリー / サービス・ドミナント・ロジック（S-Dロジック） / マイナスの価値共創 / リスクマネジメント

Outline of Final Research Achievements

In this research, we focus on the establishment of consumer sovereignty through the spread of Social Networking Service and the informational influence of negative word-of-mouth communications, and aim to build a theory on the recovery process for service and product failures and customer dissatisfaction.
We apply the concept of service-dominant-logic to think the customer as corporate's co-creator of value. And we discuss process for occurring negative co-creation of value and NWOM from a view on interaction between companies and customers.In addition, this research suggests the importance of initial responses to corporate scandals, crisis communication, and risk communication in order to restore trust in companies against NWOM and internet flaming.

Free Research Field

商学

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

SNSは、企業と消費者との情報格差の縮小や「消費者主権」の確立を促し、消費者が、SNSを通じて企業に対する苦情行動を行うことを可能にした。本研究では、企業不祥事における消費者の「NWOM（ネガティブくちコミ）」や「ネット炎上」に対処するために、リスクマネジメントやリスク社会学、リスク・コミュニケーション、クライシス・コミュニケーションの先行研究の定性分析を行った。
現代のリスク社会において、老舗企業は、企業不祥事の発生時・事後対応を含めて最悪のリスクを計画的に想定した「事前予防型」の危機管理の実践的シミュレーションによる対策を行い、リスクマネジメントの概念を全社的に導入する必要性がある。