2019 Fiscal Year Research-status Report
The Customer experience (CX) management in the IoT age - Analysis, Design, Calculus for the Customer Journey
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17K04017
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| Research Institution | Nagano University |
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Principal Investigator |
木村 誠 長野大学, 企業情報学部, 教授 (40367420)
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2017-04-01 – 2022-03-31
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| Keywords | カストマーエクスペリエンス / カストマージャーニー / カストマーエンゲージメント / Internet of Things / システムダイナミクス / シミュレーション |
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| Outline of Annual Research Achievements |
消費者（顧客）行動のモデル化とシミュレーション用ソフトウェア開発環境の数種類をプロトタイプ作成とライセンス価格から検討したが，仕様制約と価格変更に直面し，予定していたエージェントベースシミュレーションソフトウェア開発環境の導入を停止した。
その代わりにライセンス購入済みのVentana Systems社開発Vensim DSS/Professionalに付随しているエージェントベースソフトウェアVentityの品質安定化を確認し，導入を開始した。
既存のシステムダイナミックス（SD）モデルをVentityモデルに移行するための変換概念および操作手順に関する原稿を作成した。この原稿は，2020年度日本システムダイナミクス学会カンファレンスで発表予定である。
2020年2月3日（月）に3rd Asia Pacific System Dynamics Conference（豪国The University of Queensland Business School, St Lucia Campus）のBusiness Systems Sessionで，システムダイナミクスの添字と再帰フローの構成要素を用いた2接触点におけるカストマージャーニーのモデル化とシミュレーションについて研究報告を行った。
流通系アプリユーザー会員推移の時系列データを用いて，顧客カテゴリー遷移に焦点を当てたカストマージャーニー経路分析のための動的モデルを開発し，顧客行動の近未来予測を行った論文を記述した。現在，英語ジャーナルへの投稿を準備中である。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
本研究の3分野内の2分野である「理論研究分野」（先行研究の整理）および「モデル計算研究分野」はこれまでの3年間，おおむね順調に進展していた。これまで「事例研究分野」において，IoT事例のデータ開示が困難な状況が続いていた。
しかしながら，2019年度には，流通業大手が自社グループの流通アプリユーザー会員数の時系列データ，およびユーザー会員数における顧客カテゴリー別の人数構成比率，購買額比率を開示する状況に至った。
2019年度は，これらのデータおよび業績指標を再現しうるカストマージャーニー経路のモデル化と近似計算を行うことができた。さらに，モデルを拡張した予測解析として，顧客カテゴリー推移のシミュレーションを試みている。
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| Strategy for Future Research Activity |
これまでは，システムサイエンスのアプローチを重視してきた。カストマージャーニーと呼ばれる消費者行動を説明しうる変数間に生成順序および因果を想定し，フィードバックを含んだシステムダイナミクス方法論を用いた動的モデルを構築してきた。
研究期間4年目となる本年度以降は，データサイエンスのアプローチも重視し，システムサイエンスとデータサイエンスを適切な組み合わせたアプローチを推進する。具体的には，過去のデータとその分布に基づいたノイズも付加した予測的モデリングを行い，中期予測を試みる。
さらには，システムダイナミクスとエージェントベースモデリングを組み合わせたハイブリットモデルの構築が可能なミュレーション用ソフトウェア開発環境Ventityを用いて同等の計算結果が得られるモデル化の設定手順の明確化と因果関係構造の比較検討を目指す。
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| Causes of Carryover |
オンライン書店Amazonから通信販売サービスを利用し，研究資料用に購入した専門書籍（英語版，日本語版）を自費購入として，現物と領収書をもとに科研費による立替処理を依頼した所，勤務校（研究機関）より，研究機関作成の研究ガイドブックの記述事項に該当せず，研究目的という理由が明らかではないということで却下された。機関管理への要望書を作成して提出し，交渉を何度か行ったが，2月末の時点でも認可されず，自費購入に至り，3万円の次年度使用額が生じた。
勤務校内の研究機関および関係者たちとの交渉中に，英語書籍の場合，勤務校の生協からAmazonに発注を行うことで，英語版の専門書籍も1割高で購入できることが明らかになった。次年度は上記の手続きをとることで，科研費による専門書籍の購入を行うこととする。また，研究機関に対して他国公立大学と同様に，オンライン書店Amazon.comから個人購入した書籍も科研費を用いた立替処理が可能となるように引き続き交渉を続ける。
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