2019 Fiscal Year Annual Research Report
Building Service Recovery Strategies based on Customer Complaint Research
| Project/Area Number |
17K13811
|
|---|
| Research Institution | Komazawa University |
|---|
Principal Investigator |
武谷 慧悟 駒澤大学, 経営学部, 講師 (60769917)
|
|---|
| Project Period (FY) |
2017-04-01 – 2020-03-31
|
| Keywords | サービス・リカバリー / サービス・マーケティング / 顧客苦情行動 / 補償 / 説明 / 顧客満足 / 消費者アフィニティ / グローバル・マーケティング |
|---|
| Outline of Annual Research Achievements |
本研究の目標は、サービス・リカバリー戦略（i.e. 苦情対応戦略）を理論的に体系化し、実務に対する具体的示唆を提示することである。この目標を達成するため、顧客苦情行動およびサービス・リカバリーについて理論研究と実証研究を進めた。主な研究実績は、以下の4点である。
第一に、顧客苦情行動を促進・抑制する要因について研究を進めた。研究の結果、顧客のパーソナリティにかかわらず、苦情の申し立てに対する好意的な態度を醸成することが重要であることなどを明らかにした。研究成果は、国内学会で発表するとともに、大学紀要に掲載された。
第二に、顧客苦情行動のひとつであるネガティブなクチコミに焦点を当てた研究である。消費者の情報発信に関する個人的特性であるマーケット・メイブンがネガティブなクチコミ意図を高めることなどを明らかにした。研究成果は、国際学会で発表した。さらに、同学会発行の精選論文集に収録される予定である。
第三に、代表的なサービス・リカバリー手段である「補償」と「説明」の使い分けに関する研究である。研究の結果、消費者の制御焦点とリカバリー手段の選好との間に対応関係があることなどが明らかにされた。研究成果は、国際学会に投稿した。
第四に、「補償」や「説明」といったサービス・リカバリーを適切に実施した場合の効果に関する研究である。研究の結果、適切なサービス・リカバリーは、消費者アフィニティと呼ばれる他国に対する好意的な態度の醸成に資することなどを明らかにした。研究成果は、国際学会プロシーディングスに掲載された。また、さらなる研究成果を国内学会に投稿した。さらに、そこでのフィードバックを基に、英文ジャーナルに投稿できるよう執筆を進めている。
|
Research Products
(7 results)
