2008 Fiscal Year Annual Research Report
サービス評価をするために連続数理表現を導入したサービス設計支援システム
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18360079
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| Research Institution | Advanced Institute of Industrial Technology |
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Principal Investigator |
川田 誠一 Advanced Institute of Industrial Technology, 産業技術研究科, 教授 (20152960)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
下村 芳樹 首都大学, 東京・システムデザイン学部, 教授 (80334332)
新井 民夫 東京大学, 工学(系)研究科, 教授 (40111463)
梅田 靖 大阪大学, 工学研究科, 教授 (40242086)
久保田 直行 首都大学, 東京・システムデザイン学部, 准教授 (30298799)
舘山 武史 首都大学, 東京・システムデザイン学部, 助授 (70336527)
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| Keywords | サービス工学 / 設計工学 / シミュレーション工学 / システム工学 |
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| Research Abstract |
1.サービス設計と場面遷移ネット導入に関する研究成果
まず既存のサービスの開発事例を調査分析することにより、「サービスを工学的に捉え、工業製品と同様に工学的に設計するためには、どのようにサービスを見るのか」という視野・視点に関する情報を含む形でのサービスの表現を可能とする統合的なサービスのモデル化手法を提案した。具体的には、サービスをレシーバの状態変化として捕らえた関数関係を場面遷移ネットにおける時間変化システムとして数理的に記述する方法を提案し、さらに本モデルに基づく基本的なオブジェクトをシミュレータ開発用コンピュータ上に実装し、離散・連続混在システムとしてのサービスをシミュレーションにより評価可能とするサービス評価支援ツールの開発を実現した。
次に開発したサービス評価支援ツールを実際のサービス設計に適用することにより、その有効性を検証した。まず、サービスの具体的な実行シナリオを設計した後、同シナリオをサービス評価支援ツール上のモデルとして記述し、レシーバの状態変化を場面遷移ネットにおける時間変化として確認可能であること、加えて、モデル上の設計パラメータの変更が同レシーバの状態変化に及ぼす影響を視覚的に把握可能であることを確認した。
2.サービス問題のシナリオ作成に関する研究成果
CD、DVDレンタルビジネスについてその構造を調査し、今年度はWebアンケートサービスを用いてアンケートを実施し、問題のシナリオを作成する基礎データならびにシミュレーション実験に用いるデータを整備した。そしてサービス設計の有効性について事例を用いて検証した。
さらに、バネモデルに基づく可視化分析手法を提案し、機内サービスとレンタルDVD及び動画配信について性別、年代別での顧客満足を満たすための機能構造を可視化した結果を示した。実験結果では、性別、年代による、顧客価値に関係する機能構造と特徴を可視化することができた。さらに、提案手法を用いることにより、サービスの改善・設計へと反映できる可能性を示した。
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