2018 Fiscal Year Annual Research Report
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18H00884
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| Research Institution | Nagoya University |
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Principal Investigator |
犬塚 篤 名古屋大学, 経済学研究科, 教授 (30377436)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
山岡 隆志 名古屋商科大学, 商学部, 教授 (70739408)
樋野 励 名古屋大学, 経済学研究科, 教授 (80273762)
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| Project Period (FY) |
2018-04-01 – 2023-03-31
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| Keywords | サービス生産性 / 分散マネジメント / パーソナルセリング / 顧客マネジメント / 最適化 / タイミング |
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| Outline of Annual Research Achievements |
2018年度の研究実績については，①サービスに関する論文のサーベイと論点整理，②および既存データの再分析に向けられた．
研究代表者の犬塚は，サービスの関連論文を整理し，本研究課題の基礎となった分散マネジメントの在り方や製造業との違いについて検討し，その基本的なアイデアを『産政研フォーラム』誌にて報告した．さらに，上記のマネジメント思想（分散マネジメント）の適用可否を探るため，既に予備調査として実施したアパレルチェーンで収集したデータの再分析を行い，サービスマネジメントの在り方，特に異なった能力をもつ店員同士が協働して採算性を実現できるかを探求した．この成果は，2019 4th International Conference on Marketing, Business and Tradeで報告し，Excellent Presentation Awardを受賞した他，Journal of Economics, Business and Management誌に採択が決まった．その他の関連する視点についても，複数の学会発表を行った他，経営学の国内一流誌である『経営行動科学』誌や『組織科学』誌に相次いで論文が採択された．
研究分担者の樋野は，待ち行列解析にスケジューリングの手法を応用した新しい手法の開発を行った．具体的には，ノーバッファの制約を取り入れたスケジューリングにより，多段階処理を要する工程に対し，待ち行列理論において定義される到着率あるいはサービス率の確率分布に拠らない定量的な解析を容易に行うことを可能にした．
研究分担者の山岡は, サービス生産性と顧客価値の関係について, マーケティングにおける顧客マネジメント論の観点から海外のトップジャーナルを中心に先行研究レビューを十分に行った. その結果, 本研究に関係する要素を抽出し, 実証分析を行うためのモデルを作成した．
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
2018年度はまず，本研究課題を追求する上での方針性を確認し，文献レビューをスタートさせた．併せて，百貨店やショッピングモールの調査協力を依頼したが調査は叶わないとの回答であった．一方で，飲食店からの協力を取り付け，2018年後半から調査準備に取り掛かった．現在までに準備作業をほぼ終えたが，調査実施においてはシステム上，幾つかの制約が残ることが判明し，この解決方法について調整中の段階である．2019年度前半には調査を行う運びになっており，この調査を通じ，生産性分析の基礎となるサービス知覚品質の採算性が明らかになる予定である．
サービスの生産性における「分子」に相当するサービスの知覚品質については，既存の研究蓄積も応用しながら，研究代表者の犬塚と分担者の山岡で繰り返し改善を重ね, 本調査で使用する内容まで精度を高めることに成功した．一方で，「分母」に相当する部分をどう定義するかについては，難航を極めた．当面，人件費の投入効果は測定できる目途を立てたものの，今後は工学的な発想に留まらず，マーケティング的な発想も加えて，生産性の考え方そのものから見直していかなければいけないと感じている．
その他，サービスの満足の中身を詳細に知ることで新たな切り口ができるのではと考え，ホテルチェーンの顧客満足分析の準備に入った．現在はその簡易分析を行いながら分析視角を探している段階である．
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| Strategy for Future Research Activity |
既述のとおり，本研究課題を構成する二つのテーマのうち，「分子」に相当するサービスの付加価値向上を測定する方法論についてはひとまず完成した．一方で，サービスの生産性の「分母」に相当する部分をどのような視点で考えていくかについては，順調とはいえない状況にあり，さらなる視点の追加が必要とする．たとえば，POSデータを用いたアソシエーション分析を応用することで，需要発生タイミングを予測し，そこに適切な人材を配置するという考え方もあり得ると思われた．そこで2019年度からは上記分析に詳しい新メンバーを加えて，研究体制を大幅に見直すこととした．
とはいえ，現在調査対象先としている飲食店では，POSデータが完全な状態では手に入らないことがわかっている．この制約を乗り越えるのは容易ではなく，長期的には新たな調査対象先も探していく必要がある．調査対象先の確保や新たな視点を得るために，本年度は幾つかの展示会等をめぐってみる予定である．
その他，昨年度の活動を通じて，サービスマネジメントに関する基本的な書籍を幾つか発見した．そのすべてが有益なものばかりであるとは限らないが，メンバー間で情報共有をしあい，議論する機会なども設けていきたい．
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