Development of consumer behavior model on customer advocates

2019 Fiscal Year Research-status Report

• Project/Area Number: 18K01897
• Research Institution: Nagoya University of Commerce & Business
• Principal Investigator: 山岡 隆志 名古屋商科大学, 商学部, 教授 (70739408)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 犬塚 篤 名古屋大学, 経済学研究科, 教授 (30377436)
• Project Period (FY): 2018-04-01 – 2021-03-31
• Keywords: アドボケイト / 顧客マネジメント

Outline of Annual Research Achievements

研究代表者の山岡は、カスタマー・アドボケイトに関するアンケートフォームを作成し、アンケート調査を行った。アンケート調査結果から、あるブランドに対してロイヤルティが高いアドボケイトとなっている人を選別し、第１回目のデプス形式のインタビュー調査を行った。さらに調査対象を広げて、第２回目のアンケート調査を実施している。その結果から、インタビュー調査を行い、さらなるデータを確保していく予定である。取得したデータについては、テキストマイニングおよび質的研究支援ソフトを活用して質的テキスト分析を行っていく予定である。
また、顧客マネジメント、サービス・マーケティング、消費者行動などの本研究テーマに関連する分野の学会および研究会に精力的に参加し、情報収集および考え方の整理を引き続き行ってきた。さらに、先行研究レビューから、カスタマー・アドボケイトの中心概念、周辺理論との関係、先行要因、成果要素の抽出を行った。質的テキスト分析から得た情報と先行研究レビューにより整理したものから、最適な要素に整理して、今後行う定量調査の内容の整理に役立てていく予定である。
研究分担者の犬塚は、ホテルチェーンのクチコミ情報等から、消費者のロイヤリティを推定する試みを行った。本研究において主要概念であるロイヤリティについて、テキスト情報を用いて、最高度に高まったロイヤリティが形成されるプロセスを明らかにすることを目的としたが、実際にはテキスト分析を行うツールの精度が十分ではないなどの技術的問題を抱えている。また，「擁護」と受け止められるまでのコメントをする消費者は（少なくともホテルチェーンでは）少なく、対象を絞るなどの対策を検討中である。

Current Status of Research Progress

2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.

Reason

精力的に関連する学会や研究会などに参加することにより、顧客マネジメント、サービス・マーケティング、消費者行動などの分野について広く情報収集を行えた。先行研究レビューを行い、要素抽出を行った。また、アンケート調査およびデプスインタビューをそれなりの規模で実施することができたので、ほぼ目標は達成できたと考えている。

Strategy for Future Research Activity

カスタマー・アドボケイトの実態を知るべく、アンケート調査およびインタビュー調査を引き続き行っていく。テキストマイニングおよび質的テキスト分析を行い、先行研究レビューから導いた結果を加味して、要素抽出および整理を行う。整理された下位概念から事前定量調査および本調査を行う予定である。

Causes of Carryover

定性調査をより多く実施することにし、定性調査後に実施する調査会社に発注する定量調査を次年度に繰り越したためである。