2022 Fiscal Year Annual Research Report

Development of consumer behavior model on customer advocates

Research Project

Project/Area Number	18K01897
Research Institution	Meijo University
Principal Investigator	山岡隆志名城大学, 経営学部, 教授 (70739408)
Co-Investigator(Kenkyū-buntansha)	犬塚篤名古屋大学, 経済学研究科, 教授 (30377436)
Project Period (FY)	2018-04-01 – 2023-03-31
Keywords	アドボケイト / 顧客マネジメント / 消費者行動
Outline of Annual Research Achievements	これまでの研究では、定量的に構成要素の妥当性を評価した研究も存在していない状態である。本研究により、汎用的に使用できる妥当性の高い消費者視点でのカスタマー・アドボケイトの尺度を開発する。先行研究では、文献レビューによる先行要因分析を行うことにより単純なモデル化を行っている程度であり、成果要因については研究蓄積が乏しく、体系化されていない。本研究により、先行要因と成果要因を抽出し定量分析を行うことにより、妥当かつ信頼性の高いカスタマー・アドボケイト・モデルを構築することを目的とした。研究代表者の山岡は、カスタマー・アドボケイトに関するアンケート調査を行った。取得したデータについては、テキストマイニングおよび質的研究支援ソフトを活用した質的テキスト分析を行った。その結果、カスタマー・アドボケイトの先行要因、中心概念、成果要素を構成するカスタマー・アドボケイト・モデルの下位概念を抽出した。それぞれの下位概念から項目の精査を行い、定量調査の調査項目を設定した。調査会社の調査パネルを使用して、定量調査を実施し、モデル分析を行った。また、カスタマー・アドボケイトに関連する概念を整理するべく、顧客マネジメント、サービス・マーケティング、デジタル・マーケティング、ブランド、消費者行動などの本研究テーマに関連する分野を幅広くとらえ、先行研究レビューを行い関連する概念とそれぞれの下位概念を抽出した。それぞれの下位概念から項目の精査を行い、定量調査の調査項目を設定した。調査会社の調査パネルを使用して、定量調査を実施し分析を行った。その成果を学会や研究会で積極的に発表することにより、考え方の精査を行う有益な場となった。本研究の成果の一部について、学会発表を行い、学術書に執筆し2023年3月に刊行した。