2023 Fiscal Year Annual Research Report
The impact of Service Improvisation competence and problem solving style on customer value
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18K11885
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| Research Institution | Tezukayama University |
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Principal Investigator |
姜 聖淑 帝塚山大学, 経済経営学部, 教授 (70511294)
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2018-04-01 – 2024-03-31
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| Keywords | 顧客価値 / ロボットサービス / 人的サービス / サービス価値 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究の目的は、人材サービス価値を明確にするため、ロボットと人のホスピタリティのメリットとデメリットについて理論的研究を基づき宿泊施設の利用顧客を対象として実証調査を行なった。昨年度にはサービス提供者の視点から、サービス現場における働く環境を中心として人材がどう顧客価値を高めるのかの提案を試み、本年度は、急変するサービス現場におけるロボットと人の共存の方向性を模索すべき、顧客評価について分析を行なった。
データ分析は宿泊施設の顧客にロボットと人のホスピタリティについて、どのような側面に満足しているのかを量的分析に加え、「人的サービスよりロボットに満足した点」「ロボットよりさすが人のサービスだから満足できた点」など、顧客のコメントを分析した。まず、ロボットサービスは「安定的オペレーション」と「効果的サービス」の要因が抽出され、全般的な満足には「安定的オペレーション」がより大きく影響を与えた。一方、人的（従業員）サービスは「効果的サービス」と「感動サービス」の因子が抽出され、「効果的サービス」が全般的満足にはより大きく影響を与えるように読めた。また、顧客に直接記述を求めた。「人的サービスよりロボットの方がよいところ」は、“個人情報（プライバシーに関わる）情報の記入する時”、“迅速なチェック対応”、“煩わしくない”など支持されている。一方、顧客が「人のサービスを高く評価する」コメントとしては、“寂びる”、“複雑な処理”、“きめ細かいな対応”、“配膳”、などが高く評価されていることからロボットサービスに限界が見えた。今後、いくつか実施した研究成果を踏まえ、人手・人材不足の業界が直面している課題に新たな提案とともに、顧客との相互作用により顧客価値層創出において、ロボットと人がどのようにサービス価値を維持しながら高いクオリティを維持するための基礎資料として活用しながら研究を深めていく。
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