2008 Fiscal Year Annual Research Report
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19653034
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| Research Institution | Bunri University of Hospitality |
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Principal Investigator |
小山 周三 Bunri University of Hospitality, サービス経営学部, 教授 (30337646)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
新井 浅浩 城西大学, 経営学部, 教授 (80269357)
川名 幸夫 西武文理大学, サービス経営学部, 教授 (70383346)
金子 章予 西武文理大学, サービス経営学部, 准教授 (50239422)
宮島 健次 西武文理大学, サービス経営学部, 准教授 (90364869)
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| Keywords | ホスピタリティ / サービス / ホスピタリティ教育 / サービス品質 / 顧客感動満足 / 過程品質 / モチベーショナル・エジュケーション / ホスピタリティ・コンピテンシー |
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| Research Abstract |
第2年度となる本年度は、初年度の成果を受けて訪問調査ならびに文献分析を行なった。訪問調査としては、サービス担当者、経営者、新人教育担当者、実際に研修を受けている者等への面接・インタビューを行なった。文献分析としては、ホスピタリティ産業やサービスに関する新しい文献の調査に加えて、ホスピタリティ産業における各企業が有している人材育成マニュアルや研修ビデオ等も積極的に収集・分析を試みた。これらの面接・インタビューや文献分析における知見に基づき、教育システムのモデル化・理論化を試みた。
実証研究としては、外食産業におけるサービス品質が生まれる過程、顧客満足と顧客感動満足の相違について分析した。分析の結果、サービス産業においては、商品や店舗環境にも増して、そこで働く人達の「もてなし」という「人間力」がサービス品質を決定することを再確認した。
そこでの分析結果を理論・モデルとしてまとめた。まず、「ホスピタリティ」という不可視の心性を可視化し、その教育可能性を教育学的視点から考察した。さらに、ホスピタリティ教育のカリキュラムのあり方について検討し、ホスピタリティ性やホスピタリティ技能の測定方法・評価方法について研究した。ここにおいては、気づき教育の具体例の開発や評価方法の開発がなされた。
なお、合わせて実態として、サービス産業の現状についても離職率・入職率を中心に分析することによってサービス産業における労働のあり方についても考察を行なった。
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