2019 Fiscal Year Annual Research Report
Analysis of Organizational Transformation for Customer Orientation in Japanese Service Idustries
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19H01521
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| Research Institution | Kyoto University |
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Principal Investigator |
若林 直樹 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (80242155)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
関口 倫紀 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20373110)
山田 仁一郎 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (40325311)
山尾 佐智子 慶應義塾大学, 経営管理研究科(日吉), 准教授 (80812487)
テイラー 雅子 大阪学院大学, 経営学部, 教授 (20330376)
中本 龍市 九州大学, 経済学研究院, 准教授 (80616136)
本間 利通 大阪経済大学, 経営学部, 准教授 (90461128)
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| Project Period (FY) |
2019-04-01 – 2022-03-31
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| Keywords | 顧客志向型組織 / 組織変革 / 複数事例分析 / カスタム化能力 / サービス産業 / 人的資源開発 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
今年度は、分析枠組に関する先行研究批判、サービス産業の代表的事例分析、そして人的資源管理施策の影響の予備分析を行った。まず、マーケティング管理論における海外の研究動向の分析を見ると、米国ボストン・カレッジのＣ．レモンの先行研究批判などによると、顧客経験向上を主要概念にしながら、顧客志向的に経営できる内部組織能力の高度化に高い研究関心が示されていた。特に、顧客志向的な組織文化、部門間協働、サプライ・チェーンの構築などに関心が高まっていた。山尾も人的資源管理論における先行研究に関して、従業員の創造性向上など国際的文献サーベイを実施し、関口は、組織行動論において、複雑適応系のNKモデルに関する文献調査を行い、サービス産業における顧客との価値共創の理解への適応可能性を検討した。第二に、三越伊勢丹ＨＤ，損保ジャパン、ローソン、エクスペディアなど12社の事例研究を行い、8社の事例分析を京都大学経営管理大学院ビジネスケースとして作成した。こうした検討でも顧客経験を高めるようなビジネスモデルの改革がされる傾向が見られた。また、中本は、知財管理に関わるプロフェッショナル・サービスに焦点を当てながらサービス産業を対象として、国境を越えない国際化、つまり内的国際化(内なる国際化)を取り上げて定量分析を進めた。第三に、ホスピタリティ産業や薬局産業を中心に、顧客志向的な行動を活性化する人的資源管理の取り組みと効果についての検討を行った。テーラーは顧客志向組織を人的資源の側面より外観するため、宿泊業界の人材マネジメントの現状をまとめるべく文献をまとめ、ホテル業の実態調査を行った。本間も、顧客志向性の観点から、人的資源管理施策の影響も見ながら看護師および薬剤師の組織及び職業に対する関わり方を測定するアンケート調査を行った。次年度にグループ内で検討する。原忠之教授や鈴木智子准教授にも関連した講演を頂いた。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
2020年1月からのコロナ肺炎関連の自粛のために、研究会等の開催が自粛となり、その影響がある。
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| Strategy for Future Research Activity |
今年度の先行研究批判、予備調査の成果を検討しながら、翌年度は複数事例分析や必要な数量調査、その解析を実施する予定である。また、コロナ肺炎対策の影響については、オンライン会議などの手段で対応したいと思うが、研究の進展に影響があることは否めない。
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