2021 Fiscal Year Annual Research Report
Analysis of Organizational Transformation for Customer Orientation in Japanese Service Idustries
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19H01521
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| Research Institution | Kyoto University |
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Principal Investigator |
若林 直樹 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (80242155)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
関口 倫紀 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20373110)
山田 仁一郎 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (40325311)
テイラー 雅子 大阪学院大学, 経営学部, 教授 (20330376)
中本 龍市 九州大学, 経済学研究院, 准教授 (80616136)
山尾 佐智子 慶應義塾大学, 経営管理研究科(日吉), 准教授 (80812487)
本間 利通 大阪経済大学, 経営学部, 教授 (90461128)
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| Project Period (FY) |
2019-04-01 – 2022-03-31
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| Keywords | 顧客志向型組織 / 組織変革 / 複数事例分析 / 従業員創造性活性化 / サービス企業 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
今年度は顧客志向性の活性化について独自視点の分析枠組を構築し、実証分析を行い、その成果を海外、国内の学会において報告した。
第一に、顧客志向性活性化に関して、組織行動論の分野での従来のモデルを改良した。接客従業員と顧客との価値共創に関わる枠組みについての検討を行った。NKモデルで顧客志向型組織とイノベーション志向型組織を比較した。その成果は、AIB, アメリカ経営学会（AOM）等の国際学会で報告を行った。さらにサービス産業従業員の外国人接客に関する態度についてデータ分析を行い、その成果を産業・組織心理学会全国大会で報告した。また、上場企業における社外取締役という専門サービスの影響について性差の影響に焦点を当てて、質的比較分析を行い、組織科学誌に論文を掲載した。専門性の高い技術移転アソシエイトのサービス実践について上市に至るか否かのプロセス要因について分析し、組織科学誌に論文を掲載した。 第二に、顧客志向活性化に関する組織変革について、専門職組織とホスピタリティ産業を中心に検討を行った。まず、弁理士事務所を対象に、顧客範囲の拡張が組織の成長を促進するか抑制するかについての日中の比較計量分析を行い、日本ビジネス研究国際学会（AJBS）や EAMSAなどの国際学会で報告を行った。薬局産業に関しても、薬剤師のジョブクラフティングと職業コミットメントを測定し、自発的な行動を引き出す要素について検討した。その成果論文は医療経営学会誌に採択された。さらに、日本のホテルグループを対象にして、多店舗組織において主力ブランドに集中し、顧客に対する理解を得た方が業績が良い点をアジア太平洋ホスピタリティ産業研究学会（ApacChrie）等に報告した。PARK24等の事例分析もした。第三に顧客志向組織の人財育成機能としてのリーダーシップのフレームワークを構築し、実践的な研修施策を提言としてまとめた。
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| Research Progress Status |
令和3年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
令和3年度が最終年度であるため、記入しない。
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