Analysis of Organizational Transformation for Customer Orientation in Japanese Service Idustries

2021 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 19H01521
• Research Category: Grant-in-Aid for Scientific Research (B)
• Allocation Type: Single-year Grants
• Section: 一般
• Review Section: Basic Section 07080:Business administration-related
• Research Institution: Kyoto University
• Principal Investigator: Wakabayashi Naoki 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (80242155)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 関口 倫紀 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20373110) ; 山田 仁一郎 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (40325311) ; テイラー 雅子 大阪学院大学, 経営学部, 教授 (20330376) ; 中本 龍市 九州大学, 経済学研究院, 准教授 (80616136) ; 山尾 佐智子 慶應義塾大学, 経営管理研究科(日吉), 准教授 (80812487) ; 本間 利通 大阪経済大学, 経営学部, 教授 (90461128)
• Project Period (FY): 2019-04-01 – 2022-03-31
• Keywords: 顧客志向型組織 / 組織変革 / ジョブ・クラフティング / 組織認知 / 組織文化 / 顧客関係 / 顧客志向性活性化 / サービス産業

Outline of Final Research Achievements

It is widely discussed that it is important to transform service firms into customer-centric organizations in order to correspond to current drastic changes of business environment and customer needs. This research project attempts to integrate previous analysis of customer-centric organizations in four dimensions into a holistic framework. From the pilot studies based on our reformed framework, we found that organizational reform and new way of human resource development integrating job crafting, organizational commitment, helping behavior, organizational recognition and culture change, vital agent activities in customer relationships are important for organizational enhancement of customer centricity.

Free Research Field

経営組織論

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

サービス企業は、顧客志向性が重視されるが、実際は従業員のおもてなしだけが注目される。だが、経営組織論では、製造業の生産志向型組織を基本モデルとしており、顧客志向的組織への注目は、マーケティング論を中心として近年である。そこでは①従業員、②チーム（職場）、③組織、④顧客関係という4つの次元で別々に議論されてきた。本研究は、それらの4つの次元を統合的に分析するチームを作り、組織として顧客志向性を全体的に高めるためには、個人から対外的な顧客関係まで総合的な改革をするプロセスを代表事例やサーベイ調査から明らかにしようとした。そして人材開発を含めて顧客志向性を組織能力として高める方向性が理解できた。