2021 Fiscal Year Research-status Report
企業成果をドライブする現場従業員のクリエイティビティの再定位
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19K01949
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| Research Institution | Kanagawa University |
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Principal Investigator |
藤井 誠 神奈川大学, 経済学部, 准教授 (50779725)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
関 隆教 広島経済大学, メディアビジネス学部, 准教授 (90825936)
松田 温郎 山口大学, 経済学部, 准教授 (60632693)
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| Project Period (FY) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| Keywords | クリエイティビティ / サービス・マーケティング / 現場従業員 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
サービス組織の現場従業員は，従来サービス提供の責任者として，顧客満足を実現する上で重要な役割を担ってきた。ところが近年，人工知能（AI）やサービス・ロボットといった技術の発展により，FLEsの代替性が危惧される中で，新たな役割を担うことが期待されるようになってきている。現代のサービス環境においてFLEsが新たな役割を遂行するには，3つの能力（クリエイティビティ，共感，デジタル流暢性）を獲得することが重要とされ，とりわけクリエイティビティと共感は技術よりも人間が優れた領域であると指摘されている。以上を踏まえ，本研究では，サービス組織の現場従業員におけるクリエイティビティとその規定因，成果との関係を概念化し，実証研究を通じて新たなモデルを提示することを目指している。
研究期間3年目となる2021年度は，前年度に投稿していた現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える影響についての実証研究論文の改訂作業，現場従業員のクリエイティビティと顧客満足の関係に関する文献の収集・レビュー，アンケート調査実施に向けた調査協力企業の探索の3点を中心に進めた。
今年度の研究成果としては，前年度に投稿していた上記の実証研究論文が国内査読付き学術誌に採択・公刊された。また，現場従業員のクリエイティビティと顧客満足の関係に関する文献レビューを行い，紀要にまとめた。さらに，付随する研究成果として，繁盛店の経営実践についてエフェクチュエーションの観点から考察したものを一般ビジネス誌に寄稿し，学術的な成果の社会還元に努めた。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
前年度に投稿していた実証研究論文が採択されたことに加え，文献レビューを紀要にまとめるなど，新型コロナウイルスの終息が見通せない中で，研究を着実に進めることができた。また，当初予定していたアンケート調査の実施について，産学連携の観点から，調査に応じてくれる企業を本学職員の協力を得ながら探索した。その結果，金融機関1社からの調査協力を得られる目処がついた。調査協力企業への実践的示唆を考慮する必要があるために，調査のコンテクストや変数については申請時点から若干の変更はあるものの，研究計画全体の深刻な遅れは生じていないと判断できる。
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| Strategy for Future Research Activity |
今後は，サービス組織の現場従業員と顧客の双方を対象としたアンケート調査を実施する予定である。なお，アンケートの分析結果については，調査協力企業への研究報告を行なった後に順次論文化し，海外査読付き学術誌への投稿を行う。また，エフォートを管理しつつ，上述の実証研究論文を発展させるべく，追加調査の実施を予定している。
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| Causes of Carryover |
新型コロナウイルスの終息が見通せないことから，今年度の実施を検討していたアンケート調査の実施を見送ったことで，次年度使用額が生じた。次年度にはアンケート調査の実施および関連した調査の実施を行うことで執行を予定している。
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