2022 Fiscal Year Annual Research Report
企業成果をドライブする現場従業員のクリエイティビティの再定位
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19K01949
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| Research Institution | Kanagawa University |
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Principal Investigator |
藤井 誠 神奈川大学, 経済学部, 准教授 (50779725)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
関 隆教 広島経済大学, メディアビジネス学部, 准教授 (90825936)
松田 温郎 山口大学, 経済学部, 准教授 (60632693)
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| Project Period (FY) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| Keywords | クリエイティビティ / サービス・マーケティング / 現場従業員 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
サービス組織の現場従業員は，従来サービス提供の責任者として，顧客満足を実現する上で重要な役割を担ってきた。ところが近年，人工知能（AI）やサービス・ロボットといった技術の発展により，FLEsの代替性が危惧される中で，新たな役割を担うことが期待されるようになってきている。現代のサービス環境においてFLEsが新たな役割を遂行するには，3つの能力（クリエイティビティ，共感，デジタル流暢性）を獲得することが重要とされ，とりわけクリエイティビティと共感は技術よりも人間が優れた領域であると指摘されている。以上を踏まえ，本研究では，サービス組織の現場従業員におけるクリエイティビティとその規定因，成果との関係を概念化し，実証研究を通じて新たなモデルを提示することを目指している。
最終年度となる2022年度は，前年度に予定していた通り，信用金庫1社と共同研究契約を締結した上で，同金庫の渉外担当者および顧客の双方を対象とするアンケート調査を実施した。同金庫への共同研究成果報告は完了済みであり，次年度以降に順次論文化を進めていく予定である。共同研究と関連した調査として，金融機関で営業担当者として働いている現場従業員を対象としたインターネット調査を2件実施し，こちらについても分析を進めた上で研究成果としてまとめていく予定である。なお，松田は，上記の共同研究と並行して，地方都市の商業集積を対象に，日本版多様性評価モデルの妥当性を検討する論文を1編公刊した。
研究期間全体を通じて，サービス組織の現場従業員におけるクリエイティビティと顧客成果の関係についての実証研究については議論の余地があることを文献レビューに基づき指摘するとともに，質問紙実験を通じて，現場従業員のクリエイティビティが顧客満足を低下させる状況を見出した点において，一定の成果が提示できたと考える。
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Research Products
(2 results)
