Profitability, Customer Retention Rate and Loyalty Program in Services Companies

2022 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 19K01971
• Research Category: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Section: 一般
• Review Section: Basic Section 07090:Commerce-related
• Research Institution: Kyoto Sangyo University
• Principal Investigator: WAKUTA Ryuji 京都産業大学, 経営学部, 教授 (70433505)
• Project Period (FY): 2019-04-01 – 2023-03-31
• Keywords: 収益性 / 顧客維持率 / ロイヤルティ / 結果の不確実性仮説 / 知覚リスク / 顧客満足 / スポーツ / サービス

Outline of Final Research Achievements

This study has two findings. First, the profitability of financial services can be more strongly affected by customer retention (which leads to loyalty) than in other services. Second, the profitability of professional sports services can be negatively affected by price promotions with discounts. The price promotion has a strong negative impact on customer satisfaction. And the dissatisfaction affects profitability.

Free Research Field

マーケティング

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

本研究は、サービス業における収益性と顧客維持率およびロイヤルティ・プログラムの関係が一様ではないことを明らかにした。とりわけ、プロスポーツ・サービスの収益性が、金融サービスとは異なり、ロイヤルティ・プログラムから強い負の影響を受けていることを、比較可能なモデルを用いることで明らかにした。
これまでのマーケティング研究で頻繁に扱われてこなかったプロスポーツ・サービスを対象としたことにより、他のサービスでは見つからなかった矛盾点を発見したと言える。ただし、その矛盾点を解くまでには至っていない。