2020 Fiscal Year Research-status Report
Customers' Normative Influences in Service Settings
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19K13840
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| Research Institution | Kyoto Sangyo University |
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Principal Investigator |
上元 亘 京都産業大学, 経営学部, 准教授 (50759595)
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| Project Period (FY) |
2019-04-01 – 2022-03-31
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| Keywords | 顧客のありがた迷惑行為 / サービススケープ |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究における顧客の規範的影響という課題に関して、顧客が考える規範と企業が考える規範の相違から生じる、いわゆるサービス消費における顧客のありがた迷惑行為の存在可能性を出発点として、前年度実施した調査をもとにサービス消費における顧客のありがた迷惑の存在とそれが生じる要因に関する仮説構築を実施し、日本消費者行動研究学会が主催する第62回消費者行動研究コンファレンスにて学会発表を実施した。
顧客の利他的動機に基づく行動が「ありがた迷惑」となり得る要因として、「ルーティーン（家庭や個人対個人の関係など、他の局面において望ましい結果を生む、習慣化された行動）」、「知識・情報格差（サービス提供者の便益に関する知識や情報が移転されるかどうか）」、そして「店舗・業態間差異（店舗や業態の違いによる、望ましいマナーやルールの相違）」という3つの要因が導出された。
この学会発表を通じて、本研究の関心がサービス・マーケティング研究において斬新であることと、新たな理論枠組みを提示したことが明らかになった。それと同時に、顧客のありがた迷惑行為に関して更なる調査を実施し、顧客に対する個人インタビューのような、顧客行動に関する洞察が必要であることが明らかになった。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
当初、本研究の申請時にはサービスにおける顧客の規範的影響に関する研究を定性的・定量的に実施する予定であったが、サービスにおける顧客の規範そのものが企業が考える規範と異なる可能性があることが分かり、これは従来のサービス・マーケティング研究における前提を覆すほどのインパクトであり、この規範に関する顧客と企業との相違に関する研究を進めることが大きな学術的貢献になると考えた。
ところが、この課題は先行研究が皆無であり、なおかつ組織論や社会心理学からも援用できる理論に乏しいため、理論構築に長い時間を費やすことになった。更に、文献レビューおよび調査を通じて得られた知見を論文として執筆し発表しようと計画していたところ、自由記述回答から得られたデータに不備があったり、サラミ方式であるとの指摘を非公式な研究会で受けた。そして企業のサービス従事者およびサービス利用者からのデプス・インタビュー実施について、コロナ禍によりインタビューをオンラインで実施するために調査委託業者の選定や調査設計を一からやり直したことにより、計画より遅れることとなった。
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| Strategy for Future Research Activity |
これまでに実施した調査および、昨年度実施したサービス従事者およびサービス利用者からのデプス・インタビューを踏まえて論文としてまとめ、サービスまたはマーケティングにおける国内査読付学会誌へ投稿する。
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Research Products
(2 results)
