Customers' Normative Influences in Service Settings

2021 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 19K13840
• Research Category: Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Review Section: Basic Section 07090:Commerce-related
• Research Institution: Kyoto Sangyo University
• Principal Investigator: UEMOTO WATARU 京都産業大学, 経営学部, 准教授 (50759595)
• Project Period (FY): 2019-04-01 – 2022-03-31
• Keywords: 顧客のありがた迷惑行動 / サービススケープの境界 / 顧客の日常的習慣 / サービス提供者と顧客との知識ギャップ

Outline of Final Research Achievements

We conceptualized customer's unwelcome altruistic behaviour toward service providers, that customers think normative but have negative impact on service providers. Through a research for three service industries, actual unwelcome altruistic behaviours were revealed. Furthermore, factors that customer's behaviours based on altruistic intentions cause negative concequenses on service providers were exploited.

Free Research Field

サービス・マーケティング

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

本研究は、顧客の利他的意図をもとにしたサービス提供者に対する行動が必ず好ましい結果を導くという理論的前提に疑義を投げかけ、組織論における知見も踏まえそうした利他的意図をもとにした行動がサービス提供者に負の結果を生む行動をありがた迷惑行動としてはじめて概念化し、サービス従事者を対象とする調査でその所在を明らかにするとともに、その要因を明らかにするなど、サービス・マーケティング研究に新たな潮流を起こしえるものであると考えられる。また、顧客のありがた迷惑行動は、顧客、企業双方にとっての金銭的・非金銭的コストになるものゆえ、サービス不経済の解消に向けた知見も提供できると考えられる。