2023 Fiscal Year Final Research Report
Service Capability and Its Resource Allocation Model based on the Utilization of Dynamic Customer Information
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20H01532
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Scientific Research (B)
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| Allocation Type | Single-year Grants |
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| Section | 一般 |
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| Review Section |
Basic Section 07080:Business administration-related
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| Research Institution | Kyoto University |
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Principal Investigator |
Hara Yoshinori 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20437297)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
嶋田 敏 京都大学, 経営管理研究部, 講師 (10760514)
増田 央 京都外国語大学, 国際貢献学部, 准教授 (70708875)
HAN HyunJeong 京都大学, 経営管理研究部, 准教授 (10830234)
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| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| Keywords | サービスケイパビリティ / サービスマーケティング / サービスマネジメント / サービスイノベーション / サービス工学 / 対人サービス / 資源配分モデル / RBV |
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| Outline of Final Research Achievements |
In light of the current labor shortage in the labor-intensive human service industry, this study was conducted to improve service capability (organizational capacity to utilize various resources in the service field) by introducing automation technology and increasing the efficiency of limited human resources. First, the study identified the requirements for using technology to utilize customer data and human resources at customer contact points. Then, we proposed measures to improve service organization capabilities by utilizing customer information, which changes dynamically in customer service situations such as lodging and tourism, using technologies such as generative AI and robotics. In addition, this research was conducted to optimize resource allocation based on matching, and patents were applied for and registered for some of them.
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| Free Research Field |
経営学
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
本研究成果の学術的意義は、ホテルなどの宿泊業や観光業という労働集約型の対人サービスに対して、サービスケイパビリティという新しい概念を具体的なモデルとして提示し、学術的な面からの効率化や付加価値化の施策を提示したことにある。このようなサービスケイパビリティモデルの実現により、ステークホルダー間の知識・サービス活用能力の向上、強化を行うことが可能となり、業種間、グローバル地域間でも比較できる点にある。また、本研究成果の社会的意義としては、人口減少、少子高齢化社会の中で、高齢者などの弱者も社会構成員として包容し、健全なワーク・ライフバランスのある高度QoL社会の実現に向けた見通しを立てたことにある。
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